SERVICE SPACE 2025.

Stefan Zengel und Raphael Schupmehl von unserem Ultimate Partner agineo zeigen dir den aktuellen Stand der AI-Entwicklung am Beispiel ServiceNow und geben einen Ausblick in die nahe Zukunft. Das hilft, Diskussionen um den Einsatz von AI zu strukturieren und in wertbasierte Entscheidungen zu überführen. Anwendungsbeispiele zu AI aus der Service-Management-Praxis für ITSM, Customer und Field Service geben Impulse für konkrete Einsatzmöglichkeiten.

KI bzw. Maschinelles Lernen kann wichtige Impulse im Service Management setzen und Service Organisationen voranbringen. Das Thema wird derzeit immer noch von einem starken Hype getragen, die Erwartungen an KI sind hoch und oft überzogen. Der Vortrag widmet sich deshalb einigen relevanten Use Cases, die sich im Tagesgeschäft ergeben haben und Service Teams einfach, aber ganz praktisch unterstützen. Mit etwas Abstand wird auf die Möglichkeiten der Nutzung von KI im Service geschaut, deren Anforderungen und auch die Risiken bewertet. *** Ein Vortrag von Rico Barth, CEO KIX Service Software GmbH

Malcolm Fry was our first ever keynote speaker and many of you remember his flamboyant speech, connecting art with service management questions. He was a major contributor to ITIL and authored books and whitepapers with recommendations and findings that are still valid, helpful but presumably partly forgotten. Another legendary ITIL author (and former Service Space keynote speaker) who knew Malcolm very well will host this discussion: Ivor Macfarlane. *** A panel discussion with the ITSM legends

With 24 program items, you could easily lose track. Hopefully not our moderators. We present the highlights in a nutshell and then there’s the new edition of our classic: the Kahoot! Quiz with great prizes and lots of fun. *** Presented by the moderation team

In der Theorie ist ein Service Provider strategisch (Service Portfolio), taktisch (Service Kataloge) und operativ (Requestable Items) unterwegs. Praktisch verirren sich viele im Begriffs-Chaos zwischen Produkten, Solutions, Applikationsservices, Business Services, IT Services, usw. In dieser Diskussion wollen wir gemeinsam zu mehr Klarheit kommen: Welche Meilensteine sind entscheidend auf dem Weg zum „idealen“ Service Katalog? *** Eine Roundtable Diskussion mit Reinhard Volz

It’s rare to be able to stand on the precipice of change, fully aware that the world as we know it is about to transform radically. Today, the use of AI in ITSM stands as a beacon of another transformative era. In the realm of IT Service Management, this era of AI-driven transformation holds tremendous potential to make technology more intuitive, responsive, and, ultimately, more human-centric than ever before. Mark will share his experience and thoughts about the influence of AI on the future of work in Service and Support. *** A keynote speech by Matt Beran  

Ohne Prozesse wird in großen Unternehmen leider nicht agil und eigenverantwortlich, sondern eher chaotisch und riskant gearbeitet. In dieser Podiumsdiskussion zeigen erfolgreiche Kund:innen ihre aktuellen “Best Practices” für die Entwicklung von ITSM Prozessen. *** Eine Podiumsdiskussion mit Richard Friedl und Kund:innen

In diesem Vortrag zeige ich, wie der Onboarding-Prozess in TOPdesk durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (AI) optimiert werden kann. Der Prozess beginnt mit der Erstellung eines neuen Mitarbeiters über ein Formular in TOPdesk. Anschließend wird dieser Eintrag mithilfe von AI überprüft und verbessert, um sicherzustellen, dass alle relevanten Informationen korrekt und vollständig sind. Danach erfolgt die automatische Anlage des Benutzers im Entra ID, wobei die notwendigen Rechte und Zugriffsberechtigungen vergeben werden. Diese Informationen werden schließlich wieder an TOPdesk zurückgespielt, um eine nahtlose Integration und Verwaltung zu gewährleisten. Durch diesen AI-gestützten Ansatz wird der Onboarding-Prozess effizienter und fehlerfreier gestaltet. *** Ein Vortrag von Alexander Baldauf, Technical and integration specialist bei TOPdesk

A keynote speech with Mark Smalley In 2014, the year Service Space took place for the first time, Mark did a couple of presentations about the future of the IT department. This presentation will be a starting point to answer the question “what did the IT(SM) community think the future will bring and what really happened afterwards”. Rediscover trends, hypes and legendary flops. The major takeaway will be: How can you best prepare for today and tomorrow?

Um alle Kundenanforderungen zu erfüllen, müssen IT-Teams schnell auf neue Geschäftsanforderungen reagieren und zuverlässige, sichere Lösungen liefern. Das kann man trainieren. Gefahrlos am besten mit einer Simulation. Die Art und Weise, wie wir an der MarsLander-Mission arbeiten müssen, ist „ learning by doing“. Wir müssen flexibel sein und kontinuierlich lernen und unsere Services und Fähigkeiten in kleinen Schritten verbessern. In diesem Workshop spielt ihr mit dem akkreditierte Trainer Heinrich eine verkürzte Version der üblicherweise ein- bis zweitägigen Simulation MarsLander®. *** Ein Workshop mit Heinrich Brem

In this highly interactive workshop it is you who put up the agenda. You may take every chapter heading from Mark Smalley’s latest book and discuss about the topic, e.g. “defining the digital value stream”, “ROI in digitalization”, Infrastructure engineering and IT service”, “deployment and IT service (the DevOps thing)” and many more. *** A workshop with Mark Smalley

Auch wenn die Vorgaben von DORA bis 17.1.2025 zu implementieren waren, haben viele Unternehmen noch immer keine toolgestützte Automatisierung und Transparenz. Lukas Röhrer zeigt an Praxisbeispielen mit DORA und ServiceNow, wie du Vorgaben aus Regulatorien effizient und mit minimalem Aufwand umsetzen, messen und einhalten kannst. Auch wenn du von DORA oder NIS2 nicht direkt betroffen bist: Die Beispiele zeigen dir, wie du mit ServiceNow generell effizient mit Regulatorien umgehen kannst. *** ein Vortrag von Lukas Röhrer

Auf der Suche nach dem perfekten Tool? Ferencz stellt dir unser bewährtes Vorgehensmodell zur Tool-Evaluierung vor. Wie kann man den Auswahlprozess beschleunigen? Und wobei muss man dennoch akribisch genau sein? Eine Session für alle, die auf der Suche sind (oder bald sein werden) und auch für alle, die ihre Erfahrungen gerne teilen wollen. *** Eine Roundtable Diskussion mit Ferencz Istvandi