Service Management bemerkt man erst, wenn's fehlt.
SERVICE SPACE PROGRAMM 2024
Wir freuen uns, dir unser vielfältiges Programm vorstellen zu können
Modellieren und Design von Services
Praxisberichte und Lösungen für das Modellieren von Services und die CMDB.
Vom Service Portfolio über den Service Katalog zum Request Katalog
Diese 3 Dinge sind nicht dieselben und sie bauen aufeinander auf. Die Theorie liest sich gut, in der Praxis hakt es mitunter ganz gewaltig und manche scheitern an der Begriffsverwirrung zwischen Services, Products, Solutions und Systems.
AI, Automatisierung und Monitoring im Service Management
Die Anzahl toller Tools und Services ist zuletzt stark gestiegen. Den aktuellen Stand der Technik erfährst du bei Service Space.
Service Management für die agile Welt mit DevOps, Scrum und Lean
DevOps, Scrum und Lean sind fest im Service Management verankert. Bei Service Space beschäftigen wir uns mit Theorie und Praxis. Im Mittelpunkt steht auch hier der Erfahrungsaustausch.
Den Compliance Berg bezwingen
Die Anforderungen seitens europäischer und nationaler Gesetzgebung steigen und betreffen direkt und indirekt immer mehr Service Provider. Hol dir Tipps von Leuten, die bereits intensiv an den Vorbereitungen für NIS2, NISG und DORA arbeiten.
- walk (für Einsteiger ins Thema)
- run (Basiswissen vorhanden)
- fly (Erfahrung und Wissen vorhanden)
- Aufzeichnung für den Digital Explorer
- Raum Maria Theresia
- 09:00 Uhr
- walk
Begrüßung & Elevator Pitches
Richard Friedl, Geschäftsführer von ITSM Partner, eröffnet Service Space 2024 und gibt dann das Mikrofon kurz an unsere Partner weiter.
- Raum Maria Theresia
- 09:15 Uhr
- run
Dave Snowden
A keynote speech
Decision-making in times of Uncertainty
Uncertain and complex. That’s the modern working world. Nevertheless, we have to make important decisions. Frameworks such as Cynefin or the Sensemaking method are a valuable aid. Dave Snowden is a complexity researcher and one of the leading experts on the topic of „decisions under uncertainty“.
- Raum Maria Theresia
- 10:00 Uhr
- run
Jürgen Küchle
Presentation
IT Service Portfolio – the Core of our Service Journey
In 2018, the TRUMPF IT infrastructure department went through a major reorganization. We took the chance to introduce service orientation principles and developed our first service portfolio. Since then, we went successfully through great but also challenging times and learned a lot. In the meantime, we see the full picture and have made significant progress in our journey to become a service oriented global IT organization. Right in the core of it: our Global IT Service Portfolio!
- Raum Maria Theresia
- 11:00 Uhr
- run
Adaleta Merkez
A keynote speech
Service Management in Agile World:
Friends or Enemies?
Let’s deep dive into one of the biggest controversies regarding differences between agile practices and traditional IT service management frameworks. Agile does not mean complete lack of structure, and traditional does not mean complete incapability to change or adapt. That’s why we will talk about the concept of “framework”, that gives us the liberty to combine the best of both worlds to bring service management to another level.
- Exhibitionbereich
- 11:50 Uhr
LUNCH BREAK
Zeit zum Essen und Netzwerken
- Raum Maria Theresia
- 13:15 Uhr
- run
Roman Zhuravlev
A keynote speech
Extracting value from technology: the value streams of a service provider
Service value streams have been the most fascinating and yet the most underutilized concept introduced by ITIL 4. While the idea of applying value stream management and mapping to ITSM workflows feels useful and appealing, there is not enough practical guidance in ITIL or other ITSM bodies of knowledge. ITIL development team at PeopleCert has been working to fill this gap, and we are ready to share the first results of this work.
- Raum Maria Theresia
- 14:05 Uhr
- run
Dr. Tuuli Bell
A keynote speech
How can we practice ITIL sustainably?
In this session, discover how to transition to a sustainable ITSM function, regardless of your current sustainability maturity. Learn how ITIL practices evolve during the transition and deliver further return on investment. Explore a typical ITSM sustainability roadmap and establish key UK / EU legislation. The talk will help you gain fresh insights on effective approaches to engaging with other departments in your organisation, co-creating sustainability initiatives. This interactive presentation equips you with the tools to shape your future of sustainable ITSM.
- Exhibitionbereich
- 14:50 Uhr
BREAK
- Raum Maria Theresia
- 15:20 Uhr
- run
Violina Haspel, Florian Polt
Interview
No fear from DORA: A practice talk with the project manager
With the Digital Operational Resilience Act (DORA), the EU has adopted a strict set of rules for financial services companies. It also affects the internal and external IT service providers of banks and insurance companies. We find out first-hand from Violina Haspel and Florian Polt what preparatory measures UNIQA IT Services GmbH has planned and is already implementing.
- Raum Maria Theresia
- 16:10 Uhr
- fly
Fruzsi Földes (Moderation)
Panel discussion
DORA, NIS2, NISG,… The impact of new guidelines on service management
We discuss how to best prepare for NIS & Co. What could be reused or modified? Is it all about new terminology for established practices or do we really have to rethink testing, incident communication and parts of cybersecurity?
- Raum Maria Theresia
- 16:50 Uhr
- walk
Bettina Ludwig
Künstliche Intelligenz und menschliche Weisheit als Allianz der Zukunft
Wie die digitale Welt in Zukunft aussehen wird und inwiefern sie unser Leben und Arbeiten beeinflussen wird, muss immer noch in der analogen Welt ausverhandelt werden. In diesem Prozess kommen große Fragen auf, wie:
- Wozu ist der Mensch imstande?
- Was braucht der Mensch?
- Was will der Mensch?
Fragen, denen wir uns heute stellen sollten. Mit anderen Worten: Wir bekommen gerade die Chance wieder zu beweisen, dass wir Menschen sind.
- Raum Maria Theresia
- 17:30 Uhr
Famous last words
Richard Friedl gibt eine kurze Zusammenfassung über den Tag. Und einen Ausblick auf die nächsten Networking-Möglichkeiten. Und dann geht es für alle, die sich angemeldet haben, in die Space Night.
- Orangeriegarten
- 18:00 Uhr
Space Night
Ein Abend unter Sternen
Schließ den Tag bei unserer legendären Space Night ab – dem perfekten Ort, um in entspannter Atmosphäre alte Bekannte wiederzutreffen und neue Kontakte zu knüpfen. Genieße köstliches Essen und erfrischende Getränke in der malerischen Kulisse des Orangeriegartens, sofern das Wetter mitspielt.
Teilnahme kostenlos, Anmeldung unbedingt erforderlich!
- Raum Maximilian
- 10:00 Uhr
- run
Anja Palutke, Ann Christin Metz
Vortrag
Abbildung von internen und externen Services in ServiceNow
Anhand von praktischen Beispielen zeigen Anja Palutke und Ann Christin Metz (beide sind Servicenow Expertinnen bei unserem Ultimate Partner agineo), wie interne und externe Service Portfolios abgebildet werden können, damit eine verbesserte Serviceerbringung und Störungsbehebung sowie eine zielgerichtete Kommunikation an Kund:innen möglich sind.
- Raum Maximilian
- 11:00 Uhr
- walk
Andreas Schmid, Kai Andresen
Vortrag
Auf dem Weg zum Gipfel?
ITSM und IT Security als Basislager für unternehmerische Erfolge.
Wie lassen sich Risiken in der IT-Landschaft überwinden, regulatorische Vorgaben erfüllen und unternehmerische Erfolge dank einer engen Verbindung von ITSM und IT Security sichern?
⦁ Wo schlagen Sie Ihr Basislager auf?
⦁ Wie gewinnen Sie den Überblick über unwegsames Gelände?
⦁ Wie lassen sich Risiken auf dieser Strecke überwinden?
⦁ Welche Ausrüstung benötigen Sie für einen sicheren Aufstieg?
⦁ Wie weit ist es noch?
Kai Andresen (Prevolution) und Andreas Schmid (Ivanti) geben Ihnen mit Ihrem Vortrag ein Rüstzeug für die Klärung dieser Fragen an die Hand.
- Exhibitionbereich
- 11:50 Uhr
LUNCH BREAK
Zeit zum Essen und Netzwerken
- Raum Maximilian
- 13:15 Uhr
- fly
tba
Vortrag
tba
tba
- Raum Maximilian
- 14:05 Uhr
- run
Jan Scheffel
Vortrag
Zwischen Regulierung und Realität: Praktische Lösungen für NIS-2 und DORA durch IT Service Management
In diesem Vortrag geht Jan Scheffel, Geschäftsführer unseres Partners Futuredat, darauf ein, wie IT Service Management (ITSM) als zentrales Cockpit für Compliance-Fragen fungieren kann, insbesondere im Hinblick auf NIS-2 und DORA. Er beleuchtet, wie ITSM nicht nur die Verwaltung und Überwachung von IT-Assets und deren Compliance-Status erleichtert, sondern auch als kritische Schnittstelle für Sicherheitsmechanismen und schützenswerte Unternehmensprozesse dient.
- Raum Maximilian
- 14:30 Uhr
- run
Rico Barth
Praxisbericht
Unterstützung der ISO 27001- Zertifizierung durch den Einsatz der Open Source ITSM-Software KIX
Stadtwerke müssen ein Informationssicherheits-Managementsystem (ISMS) nach dem IT-Sicherheitskatalog unter Verwendung der DIN-ISO-Normen 27001 und 27019 einrichten und verwenden, ebenso deren externe Dienstleister.
Der Vortrag von Rico Barth gibt anhand praktischer Beispiele Impulse, wie für die IT- und die Security-Organisation lückenlose Arbeitsabläufe zwischen Information Security Management und IT Service Management (ITSM) umsetzbar sind.
- Exhibitionbereich
- 14:50 Uhr
BREAK
- Raum Maximilian
- 15:20 Uhr
- walk
Ing. Harald Stift, MMag. Thomas Stelzhammer, Christoph Adler, Hannes Föttinger
Interview-Runde
Organisation folgt Prozess. Oder doch nicht?
In dieser unterhaltsamen Gesprächsrunde mit Kunden der Kontron AG und USU Software AG wird die erfolgreiche Umsetzung ihrer ITSM-Projekte vorgestellt. Dabei könnten die Unterschiede nicht größer sein, doch vereinen sich alle in der erfolgreichen Abbildung ihrer komplexen Organisationen.
Freuen Sie sich auf Ing. Harald Stift von der ITSV GmbH, MMag. Thomas Stelzhammer von NÖLGA, sowie Christoph Adler und Hannes Föttinger, beide von Kontron AG.
- Raum Maximilian
- 15:40 Uhr
- walk
Roland Bauer und Zeljko Bekic
Praxisbericht
Innovatives Hardware-Management: Die Vision der LIWEST-IT mit ky2help®
Roland Bauer, Leiter IT-Management & Services bei LIWEST, stellt das Konzept und die Vision für modernes Hardware-Management vor. Zeljko Bekic erzählt über die Umsetzung mit ky2help®. Im Blickpunkt: Das Zusammenwirken von CMDB und dem ERP-System.
- Raum Maximilian
- 16:10 Uhr
- run
- Digital Explorer Aufzeichnung
Thomas Eisenzopf, Ing. Michael Lang und Ingin Ramona Troisner-Grebien, BSc MSc
Vortrag/Interview
Zukunft gestalten: Die Österreichischen Lotterien und OMNINET vereinen ITSM und Compliance in der Automatisierung
Mit der zukunftssicheren OMNITRACKER-Plattform bilden Sie mehr als Servicemanagement ab: Skalieren Sie mithilfe von vollautomatisieren Prozessen alle Applikationen abteilungsübergreifend und in allen Geschäftsbereichen.
Erfahren Sie im Vortrag, wie die Österreichischen Lotterien ihr ITSM und interne Compliance-Prozesse zentral steuern. Durch die modulare Architektur der Automatisierungsplattform entstehen weitere Synergien für IT, Datenschutz und Informationssicherheit.
- Raum Leopold
- 10:00 Uhr
- walk
Stefan Humer und Richard Friedl
Round Table – Jede:r darf mitreden!
Wie bringen wir ITSM unter die Leute, und zwar weltweit?
Stefan und Richard standen vor einer großen Herausforderung: Wie bringen wir tausenden
IT-Mitarbeiter:innen nahe, worum es dem Unternehmen bei ITSM geht und was genau dahinter steckt?
Die Geschichte der Produktion von E-Learning Content ist, wie die beiden meinen, lehrreich und unterhaltsam – deshalb wollen sie ihre Erlebnisse mit euch teilen. Und weil eine Lernreise nie aufhört, sind sie auf eure eigenen Erfahrungen gespannt.
- Raum Leopold
- 11:00 Uhr
- walk
Christoph Wuttig
Round Table – Jede:r darf mitreden!
ITIL… Graue Theorie oder echt was für die Praxis?
Christoph ist „Product Owner ITSM Prozesse“ in einem Konzern mit über 16.000 Mitarbeitern und wendet sein Wissen aus ITIL Ausbildungen für seine praktischen Herausforderungen im Service Management an.
Als ITIL 4 Master hat er sein persönliches Ranking erstellt: Welche Kurse bringen’s für die Praxis? Welche Skills sind erforderlich, um in einem komplexen Unternehmen, das ServiceNow nicht nur im ITSM einsetzt, die Product Owner Rolle zu (über)leben.
- Exhibitionbereich
- 11:50 Uhr
LUNCH BREAK
Zeit zum Essen und Netzwerken
- Raum Leopold
- 13:15 Uhr
- walk
Tobias Wällisch
Vortrag
Das Service Portfolio als Basis einer modernen Serviceorganisation
Welchen Mehrwert hat das Service Portfolio konkret? Welche Schritte und Strukturen sind beim Aufbau des Portfolios zu beachten? Ebenso ist das Service Portfolio die Ausgangsbasis für einen Service Request Katalog. Doch welche Zusammenhänge bestehen und müssen berücksichtigt werden? Tobias Wällisch berichtet aus erfolgreichen Projekten.
- Raum Leopold
- 14:05 Uhr
- walk
Alexander Baldauf
Vortrag
TOPdesk Incidents und generative KI
Die Künstliche Intelligenz kann Ihrem Serviceteam beim Lösen von Incidents unter die Arme greifen. Wie genau? Das erfahren Sie in diesem Vortrag unseres Partners TOPdesk.
- Raum Leopold
- 14:30 Uhr
- walk
Mathias Prcek
Praxisbericht
Der IT-Service Desk als schlimmster Spammer im Unternehmen?
Mathias Prcek von den Österreichischen Lotterien erzählt, wie mit Hilfe von IBIaws von IBITECH die Kommunikation erheblich verbessert wurde. Er beschreibt die Ausgangssituation, das gewählte Vorgehen für die Umsetzung und schließlich die Ergebnisse.
- Exhibitionbereich
- 14:50 Uhr
BREAK
- Raum Leopold
- 15:20 Uhr
- run
Niklas Rößler
Vortrag
HaloITSM: Die Zukunft des Service Desks mit KI – Menschliche Intelligenz trifft auf künstliche Intelligenz
In diesem Vortrag erkunden wir die Zukunft des Service Desks durch die Verschmelzung von menschlicher und künstlicher Intelligenz. Erfahren Sie, wie KI den Kundenservice optimiert, indem sie automatisierte Lösungen für häufige Anfragen bietet und die Effizienz steigert. Entdecken Sie das Potential von HaloITSM für den Service Desk der nächsten Generation.
- Raum Leopold
- 15:40 Uhr
- run
Thomas Ogi
Vortrag
Wie menschliche Empathie und künstliche Intelligenz den IT-Support revolutionieren
Der moderne IT-Support erfordert eine Balance zwischen Effizienz und Personalisierung. Dieser Vortrag unseres Partners pidas beleuchtet aktuelle Herausforderungen und Trends im IT-Support und richtet den Blick auf die Zukunft, in der Mensch und Maschine in Harmonie zusammenarbeiten, um die Zufriedenheit der Nutzer zu maximieren. Durch die Vorstellung von Generative AI Use-Cases im IT-Support, von automatisierten Lösungsvorschlägen bis hin zu personalisierten Nutzererfahrungen, wird das Potenzial dieser Technologien zur Steigerung der Effizienz und zur Verbesserung der User Happiness aufgezeigt.
- Raum Leopold
- 16:10 Uhr
- run
Tom Kröger
Vortrag
Resiliente Business Services mit DDM und CMDB – Wissen macht souverän
Eine gute CMDB ist viel mehr als eine Sammlung von Bestandsdaten. Sind von den CIs auch deren vielfältige Beziehungen und Abhängigkeiten untereinander bekannt, so wird daraus ein mächtiges Tool: Sie gewinnen vollständigen Überblick über die Orchestrierung ihrer IT-Landschaft und eine belastbare Grundlage für strategische Entscheidungen. Sie profitieren ganz konkret etwa von kürzeren Downtimes, von akkuratem Input zur Risikoanalyse bei Changes und von vereinfachten Compliance-Checks. Im Ergebnis liefern Sie hochgradig resiliente Business Services für ihre internen und externen Kunden. Freuen Sie sich auf den Vortrag von Tom Kröger von unserem Partner Matrix42.
- Raum Rudolf
- 10:00 Uhr
- walk
Roman Zhuravlev
Workshop (2 hours)
Extracting value from technology: products, services, and value streams
Everyone working in IT tries to ‘deliver value’: product managers, service managers, DevOps and ITSM professionals. However, we often focus on the most familiar part of the value chain and struggle to see a bigger picture.
Join this workshop with Senior ITIL® Architect Roman Zhuravlev to explore the value creation journey and bring products, services, DevOps, and ITSM closer together.
Max. 12 persons
Registration after check-in at the ITSM Partner Service Desk
- Exhibitionbereich
- 11:50 Uhr
LUNCH BREAK
Zeit zum Essen und Netzwerken
- Raum Rudolf
- 13:15 Uhr
- walk
Veronika Assmann und Heinrich Brem
Workshop (2,5 Stunden)
MarsLander®– eine ITIL®4 Simulation
Um alle Kundenanforderungen zu erfüllen, müssen IT-Teams schnell auf neue Geschäftsanforderungen reagieren und zuverlässige, sichere Lösungen liefern. Das kann man trainieren. Gefahrlos am besten mit einer Simulation. Die Art und Weise, wie wir an der MarsLander-Mission arbeiten müssen, ist „ learning by doing“. Wir müssen flexibel sein und kontinuierlich lernen und unsere Services und Fähigkeiten in kleinen Schritten verbessern.
In diesem Workshop spielen die akkreditierten Trainer:innen Veronika und Heinrich mit euch eine verkürzte Version der üblicherweise ein- bis zweitägigen Simulation MarsLander®.
Max. 12 Personen
Anmeldung nach dem Check-In am ITSM Partner Service Desk