Auch Richard Friedl wollte ein paar Fragen beantworten:

Welche aktuellen Berührungspunkte haben Sie mit Service Management?
Sehr viele: Ich unterstütze ein Programm-Team bei der Zentralisierung der Betriebssteuerung. In einem anderen Projekt geht es um den Einsatz einer ITSM Tool-Suite. Besonders viel Spaß macht mir die Arbeit als Trainer für ITIL Intermediate Module, mit dem „Expert Boot-Camp“ haben wir diesen Sommer erfolgreich ein neues Format gestartet. Ich arbeite auch an meinem „Mind4Service“ Buch, das demnächst veröffentlicht wird. Und natürlich habe ich nahezu täglich Service Management Erlebnisse als Kunde, die sind leider nicht immer begeisternd.

Was bedeutet für Sie digitale Transformation?
Eine Revolution unserer Arbeitswelt, die massive Auswirkungen auf die Gesellschaft haben wird. Ganze Berufsbilder werden verschwinden und neue werden geschaffen. Allerdings fürchte ich, dass entgegen dem Solow-Swan-Modell bei dieser „4. Industriellen Revolution“ weniger Arbeitsplätze entstehen als eingespart werden. Für uns, die im Service Management tätig sind, bedeutet die Transformation, dass wir uns wohl aufdrängen müssen – die Erfahrung mit Cloud Computing zeigt, dass zuerst die Begeisterung über Technik, dann die Sorge über Sicherheit und erst mit zu viel Verspätung die Erkenntnis fehlender Service Management Strategien und Prozesse kommt. Die meisten Cloud SLAs sind schlichtweg ein Witz.

Wie lautet Ihre Prognose über die Zukunft von ITIL?
Ich denke, ITIL bleibt was es ist: Die trockene „Best Practice“, die immer an die aktuellen Anforderungen angepasst wird und grundsätzlich ein gute Werkzeugkiste für Service Management Praktiker ist. Ich erwarte weder einen Abstieg von ITIL noch revolutionäre Veränderungen. ITIL wird nicht die Best Practice für non-IT Service Management werden, ist und bleibt aber in der DANN der (IT)SM Tools.

Multiprovider Management – was ist der wichtigste Punkt, den man bedenken soll?
Risikovermeidung und Risikoverminderung sollten vor Kostenersparnis stehen. Provider sollten vor allem nach qualitativen Gesichtspunkten gewählt werden. Die Technik sollte als Unterstützung gesehen werden, nicht als grundsätzlich erstrebenswerter Ersatz für menschliche Interaktionen.

Was muss man in Wien unbedingt gesehen haben?
Die Innenstadt. Da kann ich gar keine einzelne Attraktion hervorheben, die ist ein architektonisches Gesamterlebnis. Ich mag auch sehr die spektakulären Ausblicke, wie zum Beispiel von der Terrasse des ARES Tower.