SERVICE SPACE 2026
Programmvorschau
INTERNATIONALE KONFERENZ FÜR SERVICE MANAGEMENT
14. APRIL 2026. WIEN.
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Space Night
Das Beste kommt wie immer zum Schluss!
Warum teilnehmen?
Service Space bringt Menschen zusammen, die im Service Management arbeiten und ihre Erfahrungen teilen. Unsere internationalen Speaker:innen greifen Themen auf, die – wie wir aus langjähriger Erfahrung wissen – auch hier bald auf der Agenda stehen werden. Du erfährst, welche Ansätze sich bewährt haben, welche nicht, und holst dir in Vorträgen, Workshops und Gesprächsrunden Ideen, die sich in deinem Arbeitsumfeld tatsächlich umsetzen lassen.
AI & Automatisierung
Service Design & Modellierung
Vom Portfolio zum Katalog
Enterprise Service Management
Compliance meistern
ITIL, DevOps
& Co
Das und noch mehr erwartet dich bei Service Space 2026
Digitale Verantwortung & Corporate Digital Responsibility – Karin Dietl (Keynote)
KI, Daten und vernetzte Systeme verschieben täglich, wer wofür Verantwortung trägt. Digitale Ethik liefert dafür den Kompass – von Transparenz und Datenschutz über Fairness bis zur Nachvollziehbarkeit algorithmischer Entscheidungen.
Der Vortrag zeigt, wie du Corporate Digital Responsibility (CDR) praktisch in Strategie und Abläufe verankerst, statt sie als losen Vorsatz nebenherlaufen zu lassen. Behandelt werden typische Spannungsfelder zwischen Regulierung und Alltag sowie Kriterien, mit denen sich Risiken früh erkennen und adressieren lassen.
Du nimmst strukturierte Leitplanken mit, die in IT-Service-Organisationen funktionieren – realistisch, prüfbar, anschlussfähig an bestehende Governance.
Ziel ist nicht „perfekt“, sondern belastbar und wirksam: Verantwortung, die im Betrieb hält.
Sprache: Deutsch
Gatekeeper KI – warum KI Ihr Serviceteam stärkt – Dominik Hagen, Senior Business Development Manager und Benjamin da Silva Moreira, Team Lead Technical Specialists (TOPdesk)
Künstliche Intelligenz ist längst im IT‑Servicedesk angekommen.
Bei TOPdesk setzen wir dabei nicht auf isolierte Experimente, sondern auf praktische Innovation: KI fängt als “Gatekeeper” Routineanfragen ab, beantwortet sie und sorgt dafür, dass nur die wirklich komplexen Fälle bei Ihrem Team landen. Das entlastet Ihren Servicedesk und ermöglicht einen konsequenten Shift‑Left-Ansatz: Der Anteil einfacher, wiederkehrender Tickets sinkt, die Mitarbeitenden gewinnen Zeit und Raum für anspruchsvolle Aufgaben und persönliche Weiterentwicklung.
KI ersetzt dabei niemanden. Sie nimmt dem Team monotone Arbeit ab, damit die Menschen sich auf das konzentrieren können, was sie am besten können: kreativ denken, empathisch handeln und Innovation vorantreiben.
In unserem Vortrag zeigen wir, wie Generative KI Ihren Servicedesk schon heute unterstützen kann und wie Sie aus “Feuerwehrleuten” Innovatoren und ein Aushängeschild exzellenten Services machen.
Sprache: Deutsch
Balanceakt zwischen Gesetz und Alltag:
So wird Compliance zum Enabler statt zum Bremsklotz – Armin Leinfelder, Lead Product Manager (baramundi)
Viele sehen in Regularien wie DORA, NIS2 und NISG samt Security-Aufwand den natürlichen Feind von Komfort und Produktivität. Doch das muss nicht so sein.
Der Vortrag zeigt, wie Next-Gen Endpoint Management Sicherheit, Compliance und Nutzerfreundlichkeit zusammenbringt, statt sie gegeneinander auszuspielen.
Konkret geht es um praktikable Schritte: Soll-Zustand festlegen, Konfigurationen vereinheitlichen, Ausnahmen steuern und Nachweise automatisiert erzeugen. Dazu kommen bewährte Vorgehensweisen und typische Stolperstellen aus der Praxis – etwa Schatten-IT oder überladene Policies – und wie man sie pragmatisch entschärft.
Am Ende wissen Sie, wie sich etablierte, aktuelle und künftige Vorgaben zuverlässig einhalten lassen, ohne dass der Betrieb oder die Produktivität leidet.
Sprache: Deutsch
Zeros make Heroes – Autonomous IT mit AI – Thomas Seiberl, ServiceNow Senior Architect und Stefan Zengel, ServiceNow Senior AI Consultant (agineo)
Mit AI zu Zero Incidents, Zero Outages, Zero Asset Issues, Zero Strategy Drift.
agineo zeigt eine auf vier Säulen basierte Vision und demonstriert eine IT-Organisation, die proaktiv, intelligent, selbständig und selbstheilend agiert.
Gehen Sie den nächsten Schritt in Ihrer AI Journey, durch den intelligenten Einsatz von Agentic AI im IT Support, Predictive & Self-Healing AI Operations, AI-gestützte Optimierung des Einsatzes Ihrer Assets und AI-gestützte Strategie Strategie-Fokussierung.
Sprache: Deutsch
From Design Philosophy to IT Service Reality – Six Principles for Human-Centered IT – Mark Smalley and Rudolf Greger (Workshop)
Design thinking has reshaped innovation, but IT service delivery often struggles to translate its core principles into daily practice.
This interactive 90-minute workshop bridges that gap: Rudi Greger introduces each principle in its universal form, then Mark Smalley maps it to concrete IT service applications.
Working backward from real business needs, we examine how design breathes soul into products, turns unfavorable situations toward an ideal, improves people’s lives, and underpins economic success—why it belongs at the center of strategy and how to foster company-wide design-mindedness.
You leave with a philosophical foundation and practical frameworks for human-centered IT, including tools to balance desirable, feasible, viable, and ethical considerations. Target audience: IT service managers, ITSM professionals, and digital transformation leads who want technology to serve human needs—not the other way around.
Format: bilingual (DE/EN), with short inputs, group discussion, and shared takeaways for post-conference use.
Vom Onboarding bis zum Ölwechsel – Wie Service Management heimlich die Welt erobert
– Frank Helm, Partnermanager & Sales Consultant (KIX Service Software)
Service Management wird oft traditionell mit der IT verbunden. Das ist schon lange nicht mehr so.
Betrachtet man Serviceabläufe abstrakter, stellt man schnell fest, dass eine gleiche oder ähnliche Handhabung der Service Management-Practices auch für Haustechnik, Fuhrpark, Medizingeräte oder industrielles Shopfloor-Equipment anwendbar sind. Durch die immer stärkere Vernetzung wachsen die IT- und Non-IT-Services zusammen und finden ihren Eingang in die Asset-Datenbank, den Servicekatalog und schlussendlich in die Serviceprozesse selbst.
Was das alles mit dem Onboarding neuer Mitarbeiter oder kaputten Fahrrädern in einer Großstadt zu tun hat, erläutert der Vortrag anhand ganz praktischer Beispiele und Kundenszenarien mit der Open Source Service Management Software KIX.
Sprache: Deutsch
NIS2 praxisnah umgesetzt: DataGerry als integrierte Lösung für CMDB, ISMS und Angriffserkennung – (OpenCelium)
NIS2 stellt viele Organisationen vor die Herausforderung, Sicherheitsanforderungen nicht nur zu dokumentieren, sondern messbar und wirksam umzusetzen.
In diesem Vortrag zeigen wir anhand eines konkreten Praxisbeispiels, wie Vulnerabilities aus Wazuh mithilfe von OpenCelium automatisiert in DataGerry übernommen werden und dort mit einer zentralen CMDB verknüpft sind. Auf dieser Basis erfolgen sowohl die Risikobewertung als auch die NIS2-Compliance-Analyse direkt innerhalb von DataGerry.
Das Ergebnis: durchgängige Transparenz über Assets, Schwachstellen und Risiken, weniger manuelle Prozesse und eine belastbare Grundlage für Audits, Priorisierung und Sicherheitsentscheidungen.
Praxisnah, integriert und auditfähig – so wird NIS2 vom Pflichtprogramm zur operativen Sicherheitsstrategie.
HaloITSM: Vom Ticketsystem zur Business-Plattform – ohne kaiserliches Budget– Niklas Rößler, Team Lead ITSM Pre Sales (Bechtle AG)
Viele Unternehmen glauben noch immer, dass der Weg von ITSM zu ESM teuer und kompliziert sein muss. HaloITSM verfolgt einen bewusst disruptiven Ansatz: Ein All-Inclusive-Lizenzmodell ermöglicht es, Services flexibel über das gesamte Unternehmen auszuweiten – unabhängig von Größe oder Reifegrad.
Was darf ESM wirklich kosten? In diesem Vortrag zeigen wir praxisnah, wie Kunden mit HaloITSM ihre bestehende ITSM-Plattform Schritt für Schritt zu einer echten Business-Plattform entwickeln. Sie erfahren, wie sich neue Fachbereiche schnell anbinden lassen, Projekte schlank bleiben und Service Management messbaren Mehrwert fürs Business liefert – ohne zusätzliche Lizenzdschungel oder überdimensionierte Programme.
Sprache: Deutsch
Make IT feel as good as it functions
– Mark Smalley (Keynote)
Digital experience has evolved over the past decade. Today, it is a business priority. We know that emotions drive behavior – and digital experiences create emotions.
This matters for people and organizations. Good digital experiences build trust, loyalty, and make organizations stronger. Poor experiences create hidden problems: frustrated users, lower engagement, and people who stop using your systems. These problems make it harder to manage incidents, solve problems, and implement changes.
Here’s the key point: You are already designing experiences, whether you plan to or not. In this session, the Lead Author of the ITIL Experience book gives an overview of the book and explains why investing in digital experience makes sense: operationally, strategically, and ethically.
Mark is a writer, coach, and bridge-builder at Smalley.IT, helping IT professionals understand service with a keen focus on progressive management of IT systems and services. He has contributed to many industry bodies of knowledge, served as lead editor for ITIL 4 High-velocity IT, and delivered presentations at hundreds of events across more than thirty countries.
Sprache: Englisch
How will AI reshape IT Service Management?- Rob Akershoek (Keynote)
The AI market has rapidly evolved, with ITSM vendors embedding advanced AI capabilities in their IT management tools. Yet many organizations are still navigating the fundamental questions: What is the real value? Where are the tangible benefits? And where should we begin?
This presentation explores the practical application of AI and Agentic AI across the IT Service Value Chain — from plan, build, and deploy to run and optimize digital products and services.
We examine real-world use cases such as:
• AI-assisted design and development (e.g., Co-Pilots)
• AI enabled support (e.g. self service)
• Autonomous CMDB maintenance
• AIOps for proactive anomaly detection
• AI-driven security operations and automated remediation
• AI support decision making (for continuous improvements)
Beyond the hype, this session focuses on the art of the possible today:
• What are the highest-value AI use cases in ITSM?
• How will AI reshape roles, processes, and ways of working?
• How can organizations start their AI journey in a structured and value-driven way?
A practical and strategic perspective on transforming ITSM from reactive support to intelligent, predictive, and increasingly autonomous service management.
Sprache: Englisch
Do IT Operating Models Matter? – Martin Goble (Keynote)
We’ve all seen IT Operating Models, a bunch of boxes on a slide created by a team of consultants, but what do they mean to Service Management?
Originally highly sceptical of and frankly baffled by IT Operating Models, Martin has spent much of recent years translating these models from slideware into real world solutions. In this presentation Martin Goble discusses how IT Operating Models can be leveraged to bring value to IT as a whole and IT Service Management in particular.
Sprache: Englisch
Change Mood On! Gemeinsam mit Unsicherheit und Transformation umgehen – Fee Kalter (closing Keynote)
Wir leben in Zeiten tiefgreifender Veränderung. Vieles ist gleichzeitig in Bewegung. Sicherheiten bröckeln, neue Antworten fehlen noch. Unsicherheit wird für viele zum Dauerzustand.
Diese interaktive Keynote richtet den Blick darauf, wie wir mit genau dieser Unsicherheit konstruktiv umgehen können. Psychologisch fundiert und lösungsorientiert geht es darum, innere Stabilität zu entwickeln, auch wenn äußere Klarheit fehlt. Nicht durch Verdrängung oder Kontrolle, sondern durch bewusste Selbststeuerung und Orientierung.
Im Fokus stehen Fragen wie:
- Wie bleibe ich handlungsfähig in unsicheren Zeiten.
- Wie kann Transformation aktiv gestaltet werden, statt zu überfordern.
- Was hilft, Klarheit, Selbstwirksamkeit und Verbindung zu stärken.
Der Vortrag verbindet wissenschaftliche Erkenntnisse mit konkreten Mikro Strategien, die sich unmittelbar anwenden lassen. Er schafft Raum zur Reflexion und zeigt Wege auf, Unsicherheitnicht als Hindernis, sondern als gestaltbaren Teil von Veränderungzu begreifen.
Denn Unsicherheit lässt sich nicht vermeiden. Aber der Umgang mit ihr lässt sich lernen.
Sprache: Deutsch
MEHR ALS EINE KONFERENZ
So war Service Space 2025: geballtes ITSM-Wissen und lebendiger Austausch – alles an einem Ort.
Fragen zu Service Space
“Service Space ist das Klassentreffen der Branche.”
(O-Ton eines Teilnehmers)
Wenn dir das noch nicht reicht:
Service Space ist der Treffpunkt für alle, die Service Management gestalten und weiterentwickeln.
Hier erhältst du Impulse aus Praxis und Forschung, triffst Kolleg:innen aus verschiedensten Branchen und tauschst Erfahrungen aus, die im Arbeitsalltag oft zu kurz kommen.
Egal, ob du Anregungen für laufende Projekte suchst, neue Ideen für künftige Vorhaben mitnehmen möchtest oder einfach einen Tag lang mit Menschen reden willst, die deine Themen kennen – bei Service Space findest du den passenden Rahmen dafür.
- Service Design und Modellierung zum Nachfragen
Bei Service Space bekommst du konkrete Einblicke in die Modellierung von Services und den Einsatz der CMDB. Im Partnerbereich wird aus Theorie greifbare Praxis – sprich direkt mit Fachleuten, die täglich an der Umsetzung arbeiten. - Vom Service-Portfolio bis zum Service-Katalog – Klarheit statt Chaos
Services, Produkte, Lösungen, Systeme – wir (und ITIL) bringen Ordnung in die Begriffswelt. In spannenden Sessions und Diskussionen erfährst du, wie sich Value Stream Management im ITSM gezielt einsetzen lässt. - AI und Automatisierung: Was heute wirklich funktioniert
Ob Chatbots, automatisierte Workflows oder predictive Maintenance – die Bandbreite ist groß. Bei Service Space hörst du aus erster Hand, welche KI-Anwendungen bereits funktionieren, wo Automatisierung tatsächlich funktioniert – und wo sich Hype und Realität trennen. - Service Management – mehr als nur ITIL
Identity- und Access-Management, Ticket-Bridging, Multiprovider-Management, DevOps und Lean – Themen, die nur im Zusammenspiel funktionieren. Service Space bringt diese Perspektiven zusammen. - Compliance anpacken, bevor es kritisch wird
Gesetze und Vorgaben wie NIS2, NISG und DORA stellen viele Service Provider vor neue Aufgaben. Hol dir Tipps von Profis, die bereits mitten in der Umsetzung stecken – und nutze die Gelegenheit, deine Fragen direkt zu stellen. - ESM über die IT hinaus
Best Practices und konkrete Beispiele zeigen, wie Service Management auch außerhalb der IT funktioniert – nachvollziehbar, wirtschaftlich und im Alltag anwendbar. Tausch dich mit Pionier:innen aus, die Service-Management-Practices in verschiedenen Unternehmensbereichen erfolgreich etabliert haben.
Die ersten Highlights unseres Programms stehen bereits fest und wir freuen uns, sie dir nach und nach auf unserer Programmseite zu präsentieren. Bleib am Ball und schau regelmäßig vorbei, um immer die aktuellsten Infos rund um Service Space 2026 zu erhalten.