Martin Pscheidl hat uns noch ein paar Fragen beantwortet:

In welchen Branchen sehen Sie Anwendungsmöglichkeiten für die “Best Practice” des IT Service Management?
Ich sehe überall Anwendungsmöglichkeiten! ServiceNow hat Kunden in allen Branchen und Industrien weltweit. Was die Community hier über Jahrzehnte als ITIL Good Practices erarbeitet hat, wird in allen Brachen sehr gleichartig eingesetzt.
Zusätzlich breiten sich unsere ITSM Ideen zunehmend in alle anderen Service Bereiche in den Unternehmen aus. Wir hatten bei ServiceNow bspw mehr als 70 Kunden, die ihr ITSM für die Personalabteilung ausgebaut haben. Wir haben dann die Lösungen, die diese Kunden für sich umgesetzt haben reviewed, und dabei festgestellt, dass es auch dabei einen Quasi-Standard gibt, der unserem Incident-, Request-, und Knowledge-Management sehr ähnlich ist. Daraufhin haben wir eine eigenständige HR Service Delivery Lösung auf Basis unserer Plattform implementiert, und haben mittlerweile über 450 Kunden, die diese Lösung mit geringen Anpassungen einsetzen.
Die einzige Ergänzung zu unseren klassischen ITSM Denkansätzen, die dabei herausgearbeitet und betont wird, ist die Antwort auf die Frage, warum der Service-Konsument ein Service überhaupt braucht. Beim Enterprise Service Management ist es einfach so, dass eine Service-Organisation, von einer anderen Service-Organisation etwas braucht. Sehr plakativ ist dies beim Mitarbeiter-Onboarding Prozess, wo meist die HR die treibende Organisation ist, und die IT, die Finanz, Facilities, etc. als Erfüllungsgehilfen braucht. Der HR-Mitarbeiter konsumiert aus seiner Rolle heraus ein Service einer anderen Fachabteilung.
Die eine Fachabteilung unterstützt die andere Fachabteilung also damit, dass sie die richtigen Services in der richtigen Ausprägung zur Verfügung stellt.
Eigentlich ist diese Service-Orientierung eine wesentliche Grundidee des ITSM. Ich habe sehr viele ITSM Implementierungen begleitet, und dabei immer wieder eine Betonung auf IT und weniger auf SM festgestellt.
Da die anderen Fachabteilungen weniger technikorientiert sind, tritt diese Service-Orientierung nun stark in den Vordergrund, und das ist gut so.
Bei ServiceNow arbeiten zudem noch alle diese Fachbereiche gemeinsam in einer Plattform, und auf einer gemeinsamen Datenbasis. Damit fallen Integrationsaufwände, Medienbrüche, und mühselige Prozessübergänge völlig weg, und die Konsumenten haben ein zentrales Service-Portal zur Abwicklung aller ihrer Probleme und Anfragen.
Da wird nun permanent an der Consumer Experience geschraubt, damit speziell junge Mitarbeiter gerne dieses Self-Service konsumieren und sich im Unternehmen wohlfühlen. Dieses Know-How wiederum fließt zurück in den ITSM-Bereich, und bringt dort endlich wieder einmal Innovationen!

Wird die digitale Transformation Arbeitsplätze in Österreich schaffen oder abschaffen?
Jede Entwicklungswelle in der Weltgeschichte hat bisher nachweislich gewisse Arbeitsplätze vernichtet, und mehr Arbeitsplätze in anderen Bereichen geschaffen. Dabei gab es immer Gewinner und Verlierer. Es steht für mich außer Frage, dass diese digitale Transformation genauso wie die Globalisierung stattfindet. Es liegt jetzt an uns allen, dass Österreich und die EU als unser Wirtschaftsraum auf der Gewinnerseite stehen wird.

Wenn Sie jetzt 14 wären … Welche Ausbildung würden Sie machen wollen?
Ich bin mit Leib und Seele ein Techniker. Und das würde ich auch wieder sein wollen. Für mich wäre eine technische Ausbildung an einer HTL wieder die erste Wahl!

Wir fahren alle autonome, also selbst steuernde, Autos: 2020, 2050, oder nie?
Ich fahre heute schon ohne Bedenken mit Verkehrsmitteln, die von der Technik gesteuert, und vom Menschen lediglich überwacht werden. Ich hätte persönlich also auch kein Problem mit solchen Autos mitzufahren. Ich glaube jedoch nicht, dass das Auto in der heutigen Form als individuelles völlig entkoppeltes Verkehrsmittel eine Zukunft hat. Diese Anstrengungen, völlig autonome Vehikel auf Basis heutiger PKWs in Verkehr zu bringen, stellen für mich nur eine Übergangsphase dar.
Die unendlichen Möglichkeiten der heutigen Sensorik sind lediglich ein Enabler, die Digitalisierung hingegen ist ein echter Treiber. Ich glaube, dass wir 2050 völlig andere Verkehrskonzepte haben werden, und Autos in der heutigen Form nicht mehr existieren werden.
Der Kühlschrank bestellt selbständig Lebensmittel, die Drohne liefert aus und der Roboter räumt ein. Science Fiction oder bald Realität? Wer kümmert sich drum, wenn die Milch nicht kommt und was hat das mit Service Management zu tun?
Automatisierung und Digitalisierung sind Faktum in allen Lebensbereichen. Vieles davon passiert schleichend in vielen Lebensbereichen.
Ein Beispiel: Die Hälfte aller Fahrzeuge, die sich bei mir zu Hause in unsere Gasse verirren, sind die Lieferfahrzeuge von Paketlieferanten. Permanent kriegt irgendwer ein Paket. Damit aber genau das so reibungslos funktioniert, wurde im letzten Jahrzehnt in den unterschiedlichsten Bereichen investiert. Logistik, Kommunikation, Zahlungsverkehr und viele andere Bereich laufen heute komplett anders als noch vor 10 Jahren. Der Konsument freut sich, und denkt nicht weiter drüber nach.
Wenn man die ITIL Update11 Bücher genau liest, dann steht da sogar etwas von Märkten, Marktchancen, Angebot und Nachfrage, und vielen weiteren Dingen drin, die man beachten muss, um entsprechende Services zur errichten, zu betreiben, weiter zu entwickeln, und auch wieder außer Betrieb zu nehmen.
Ein extrem boomendes Produkt von ServiceNow ist unsere Customer Service Management Lösung. Die ist sowohl im B2B, wie auch im B2C Bereich sehr erfolgreich, und hat es innerhalb von nur zehn Monaten nach Markteinführung geschafft, von Forrester als eine der neun wichtigsten Lösungen im Bereich der Customer Service Management Lösungen in der „Forrester Wave: Customer Service Management Solutions for Enterprise Organizations Q2 2017“ gereiht zu werden. Das ist uns nur deswegen so gut und so rasch gelungen, weil wir Service Management einfach verinnerlicht haben, und unsere Plattform auch die ideale technologische Basis für so eine Lösung bietet.
Es steht für mich also außer Frage, dass solche Lieferketten in Kürze Realität sein werden, und nur optimal laufen können, wenn alle Prinzipien des Service Managements beachtet werden.