Auch Martin Pscheidl hat uns ein paar Fragen beantwortet:

Welche aktuellen Berührungspunkte haben Sie mit Service Management?
Ich bin seit drei Jahren Lösungsberater bei ServiceNow in Wien. Ich verbringe meine gesamte berufliche Zeit ausschließlich mit dem Thema Service Management .
ServiceNow ist aktuell der erfolgreichste Service Management Lösungsanbieter. Wir haben 2016 einen Marktanteil von 43% der weltweiten Umsätze in Bereich ITSM. Zusätzlich haben wir bspw. in den Bereichen Customer Service Management und HR Service Management zweistellige Wachstumszahlen. Wir leben Service Management , und wir leben von Service Management.

Was bedeutet für Sie digitale Transformation?
Wir sind überzeugt davon, dass die erfolgreichen Unternehmen der Zukunft alle Daten und die notwendige Technologie in jedem Schritt ihrer Wertschöpfungskette voll kontrollieren und im Griff haben müssen. Die Vorreiter in diesen intelligenten Businessbereichen bereiten bereits seit einiger Zeit jene Modelle vor, denen die anderen bald alle folgen werden. Das wird vor allem durch die atemberaubende Geschwindigkeit beim technologischen Wechsel angetrieben. Seitens ServiceNow unterstützen wir diese „Lightspeed Enterprises“ mit unserer „Intelligent Automation Engine®“ die bspw. Machine Learning ins Enterprise Service Management bringt.
Wir haben weltweit Kunden, die wir bei ihrer digitalen Transformation unterstützen. Bspw. kommt es immer häufiger dazu, dass die Service-Konsumenten nicht Kunden, Personen, oder Fachabteilungen sind, sondern einfach Dinge aus dem Pool des IoT. Auch Sensoren und Aktoren aus diesem Bereich haben einen Lifecycle, können mit einer Störung eines technischen Services, das sie konsumieren, kämpfen und Incidents einmelden.
Der Prozess einem Ding zu helfen, ist fast ident mit dem Prozess einem User zu helfen. Dabei werden auch genauso viele Informationen aus dem Configuration Management System benötigt, und es müssen folglich auch alle entsprechenden Prozesse genauso gelebt werden.
https://servicematters.servicenow.com/2017/05/11/servicenow-ceo-donahoe-simplify-automate-services-mindset/

Wie lautet Ihre Prognose über die Zukunft von ITIL?
Für mich ist und bleibt ITIL eine Erfolgsstory. Es hat als Referenzwerk für IT Service Management noch lange nicht ausgedient. Im Gegenteil: Wir sehen in unserem täglichen Business des Enterprise Service Managements, dass viele unserer Prinzipien, Methoden, Prozessansätze und Ideen auch in allen anderen Service Management Disziplinen ihre volle Berechtigung haben. Vielleicht lösen wir uns von unserem IT-lastigem Ansatz, und finden noch mehr generische Definitionen, die auch direkt auf Facility, HR, Finanz, Marketing, etc. anwendbar sind. Potential dafür hat ITIL auf alle Fälle!
Aktuell sehe ich auch eine starke Verknüpfung zum Thema Digitalisierung.
Nur jene IT-Organisationen die ihre Hausaufgaben im ITSM-Bereich gemacht haben, spielen nun eine Rolle bei der Digitalisierung. Da sitzen die CIOs bei den Digitalisierungs-Initiativen mit im Zug.
Alle anderen die noch immer keine gesamthafte Serviceorientierung haben, werden aktuell auf allen Seiten von ihren Chief Digital Officers überholt, und maximal belächelt. Da findet aktuell ein beinharter Generationenwechsel bei den Unternehmen statt.
https://www.cio.de/a/wer-braucht-einen-chief-digital-officer,2914470

Multiprovider Management – was ist der wichtigste Punkt, den man bedenken soll?
Der Wichtigste Punkt ist dabei die Herrschaft über seine Daten zu behalten. Viele Provider möchten nur mit verdeckten Karten spielen, und argumentieren, dass sie nur dann eine bessere Performance und günstigere Preise liefern können, wenn sie eine Blackbox liefern. Das ist jedoch erwiesener Maßen Unsinn. Auch da gilt wieder, dass all jene Organisationen mit einer hohen Reife in allen ITSM Disziplinen eine wesentlich bessere Ausgangsposition haben. Denn wer weiß, welche Erfolgsfaktoren, Metriken und Performance Indikatoren für seine Services relevant sind, kann diese auch vom Provider einfordern. Alles was im Vertrag rechtzeitig definiert ist, wird dann auch geliefert.
Man muss unbedingt die Zügel in der Hand behalten, sonst galoppieren alle Provider in irgendeine beliebige Richtung, und der verantwortliche Sourcing-Nehmer fällt sehr schnell vom Kutschbock.
ServiceNow hat dazu alle IT Service Management und alle IT Business Management Prozesse, und alle Daten, auf einer gemeinsamen Plattform vereint. Unsere Kunden haben daher neben den typischen ITIL Klassikern auch das IT Financial Management, das Vendor Performance Management und das Vendor Risk Management voll integriert abgebildet. Dies ist die Grundlage für ihre gesamthafte SIAM Umsetzung. Denn beide Teile die schon im der Bezeichnung „SIAM“ vorkommen sind wichtig: Sowohl „Service Integration“ wie auch „and Management “!

Was muss man in Wien unbedingt gesehen haben?
Egal ob mit der Straßenbahn, dem Fiaker, dem Fahrrad oder zu Fuß, das historische Zentrum Wiens ist zu jeder Jahreszeit sehenswert . Auch für Einheimische gibt es immer wieder neue Winkel und Platzerl zu entdecken. Wir haben unser Wiener ServiceNow-Büro am Michaeler Platz. Es ist mir ein großes Vergnügen unsere weltweit anreisenden Gäste und Kollegen mitten in der Inneren Stadt begrüßen zu dürfen, und das eine oder andere herzuzeigen. Es besteht einfach eine fast grenzenlose Vielfalt sowohl an Kultur als auch Architektur, und nicht zu vergessen an lukullischen Genüssen.
All jenen die es nicht so mit der Kultur haben, empfehle ich den Besuch der Donauinsel oder der Alten Donau. Wir haben mitten in unserer Millionenstadt ein unfassbares Natur- und Sportparadies, das weit mehr kann als der berühmte New Yorker Central Park. Mittlerweile können wir sogar schon bei der Skyline einiges bieten.
Aber alle Teilnehmer des ServiceSpace kommen ohnehin in den Genuss des Ausblicks über die genannten Sehenswürdigkeiten. Eigentlich ein Grund mehr die Veranstaltung zu besuchen.