KCS: Grundlagen und Practices des Knowledge Centered Support

Workshop mit Kai Altenfelder

Knowledge-Centered Service (KCS®) ist eine in über 25 Jahren gereifte Methode zum Wissensmanagement im Service. Sie liefert eine detaillierte Beschreibung dafür, wie Organisationen das vorhandene Wissen ihrer Service-Mitarbeitenden effektiver nutzen können. Sie verbessern dadurch die Servicequalität, werden produktiver, senken die internen Kosten und steigern die Service-Zufriedenheit Ihrer Kunden. Ein effektives Wissensmanagement ist die Voraussetzung für den Betrieb von Self-Service-Portalen und den gewinnbringenden Einsatz von Algorithmen z.B. für ChatBots.

Der Workshop richtet sich an Poweruser, Knowledge Manager und Führungskräfte in Supportcentern oder Servicedesks und bietet einen fundierten Einstieg in KCS. Er ist hervorragend dazu geeignet, ein grundlegendes Verständnis von KCS zu entwickeln. Die Theorie wird durch reale Fallbeispiele und systemische Interventionen ergänzt, die die Inhalte praxisorientiert und mit mehreren Sinnen erlebbar machen. Die Arbeitsweise und der Nutzen der KCS-Konzepte inklusive Erfassung, Wiederverwendung und Aktualisierung von Wissensartikeln werden vermittelt.

Was bearbeitet wird
• Prinzipien und Kernkonzepte von KCS
• KCS Nutzen für die Organisation
• Prozess zur Erstellung von KCS Wissensartikeln
• Prozesse zur Erfassung hochwertiger Wissensinhalte parallel zum Lösungsprozess
• Integration mit Problemlösungsprozessen und Unterstützung durch Tools
• Leistungsbewertung – Fokus auf Nutzensstiftung
• Aus den Fehlern anderen lernen und KCS erfolgreich einführen

Was erreicht wird
• Grundlegendes Verständnis der KCS-Methodik
• Verstehen, wie Wissen aus Problemlösungen nachfragebasiert erfasst, strukturiert und im Artikel aktualisiert wird
• Erkenntnis, welche Bedeutung eine wissensbasierte Arbeitsweise für Serviceorganisationen hat
• Vermittelt ein Verständnis von KCS im Kontext von Führungskräften und ihren Rollen, insbesondere im Hinblick auf die Einbindung und Motivation der Wissensarbeiter
• Identifiziert den Nutzen einer KCS-Einführung für die Organisation und benennt die Anforderungen für das Erzielen optimaler Ergebnisse

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