Autor: Florian Hennhöfer

Helpdesk-Tools haben die IT auf das Service Management gebracht und die Grundlagen geschaffen für das Enterprise Service Management (ESM).
ITSM- oder Helpdesk-Lösungen gestalten Standardaufgaben im Bereich Support deutlich effizienter. Ihr Reifegrad hat zugenommen, und zunehmend gewöhnen die Endanwender an Self-Service-Portale, zumal sie sich im Privatleben beim Online-Shopping und e -Banking an den digitalen Bezug von Leistungen gewöhnt haben.
Nun denken Führungskräfte darüber nach, wie sie auch Prozesse in Fachabteilungen digital abbilden, managen – und automatisieren können. Abteilungen und Business Units wie Human Resources (HR), Facility Management oder Fleet Management bieten in Sachen Digitalisierung reichlich Optimierungspotenzial. Eigentlich könnten die Fachabteilungen, selbst auf die Idee kommen, ihre Prozesse zu digitalisieren – und entsprechende Tools wünschen. Im Firmenalltag aber übernimmt die IT traditionell die technische Neuausrichtung und das Management. Außerdem möchten Führungskräfte ganz klar auf den Business-Nutzen und Ertragssteigerung fokussieren.

Die unterschiedlichen Interessen in Einklang zu bringen, fällt mit Enterprise Service Management leichter als früher. Es handelt sich praktisch um eine Erweiterung des Serviceansatzes über die reine IT hinaus. Bestehende Tools für IT Service und Asset Management sind dabei ein idealer „Enabler“, um mit Fachabteilungen ins Gespräch zu kommen.