SERVICE SPACE 2025.
08 APRIL 2025. VIENNA.
You only notice service management when it's missing.
Practical reports and solutions for modeling services and the CMDB. Plus: The billing of services.
These 3 things are not the same and they build on each other. The theory reads well, but in practice many fail due to the confusion of terms between services, products, solutions and systems. Service Space creates clarity.
The number of great tools and services has risen sharply recently. You can find out about the current state of the art at Service Space.
DevOps, Scrum and Lean are firmly anchored in service management. At Service Space, we deal with theory and practice. The focus here is also on the exchange of experience.
Tips for implementing NIS2, NISG and DORA for service providers – focus on practical solutions.
- walk (for newcomers to the topic)
- run (basic knowledge available)
- fly (experience and knowledge available)
Registration & Coffee
- 08:15 a.m.
- Exhibition
Richard Friedl
Welcome & Elevator Pitches
- 09:00 a.m.
- Room Maria Theresa
Richard Friedl, Managing Director of ITSM Partner, opens Service Space 2025 and then briefly passes the microphone to our partners.
- 09:00 a.m.
- Room Maria Theresa
Welcome & Elevator Pitches
Richard Friedl, Managing Director of ITSM Partner, opens Service Space 2025 and then briefly passes the microphone to our partners.
Mark Smalley
Back to the future
- 09:15 a.m.
- Room Maria Theresa
- walk
In 2014, the year Service Space took place for the first time, Mark did a couple of presentations about the future of the IT department.
This presentation will be a starting point to answer the question “what did the IT(SM) community think the future will bring and what really happened afterwards”. Rediscover trends, hypes and legendary flops.
The major takeaway will be: How can you best prepare for today and tomorrow?
Mark Smalley
- 09:15 a.m.
- Room Maria Theresa
- walk
Back to the future
In 2014, the year Service Space took place for the first time, Mark did a couple of presentations about the future of the IT department.
This presentation will be a starting point to answer the question “what did the IT(SM) community think the future will bring and what really happened afterwards”. Rediscover trends, hypes and legendary flops.
The major takeaway will be: How can you best prepare for today and tomorrow?
Ivor Macfarlane
The heritage of the great Malcolm Fry
- 10:00 a.m.
- Room Maria Theresa
- run
Malcolm Fry was our first ever keynote speaker and many of you remember his flamboyant speech, connecting art with service management questions. He was a major contributor to ITIL and authored books and whitepapers with recommendations and findings that are still valid, helpful but presumably partly forgotten.
Another legendary ITIL author (and former Service Space keynote speaker) who knew Malcolm very well will host this discussion: Ivor Macfarlane.
Ivor Macfarlane
- 10:00 a.m.
- Room Maria Theresa
- run
The heritage of the great Malcolm Fry
Malcolm Fry was our first ever keynote speaker and many of you remember his flamboyant speech, connecting art with service management questions. He was a major contributor to ITIL and authored books and whitepapers with recommendations and findings that are still valid, helpful but presumably partly forgotten.
Another legendary ITIL author (and former Service Space keynote speaker) who knew Malcolm very well will host this discussion: Ivor Macfarlane.
COFFEE BREAK
- 10:45 a.m.
- Exhibition
Service Break – Time to Network
A little incident prevention with caffeine, plus knowledge sharing in a relaxed atmosphere and relationship management with our partners.
Networking & Exhibition
- 10:45 a.m.
- Exhibition
COFFEE BREAK
Service Break – Time to Network
A little incident prevention with caffeine, plus knowledge sharing in a relaxed atmosphere and relationship management with our partners.
Networking & Exhibition
Matt Beran
AI in Service and Support: past, present and future
- 11:15 a.m.
- Room Maria Theresa
- walk
It’s rare to be able to stand on the precipice of change, fully aware that the world as we know it is about to transform radically.
Today, the use of AI in ITSM stands as a beacon of another transformative era. In the realm of IT Service Management, this era of AI-driven transformation holds tremendous potential to make technology more intuitive, responsive, and, ultimately, more human-centric than ever before.
Matt will share his experience and thoughts about the influence of AI on the future of work in Service and Support.
Matt Beran
- 11:15 a.m.
- Room Maria Theresa
- walk
AI in Service and Support: past, present and future
It’s rare to be able to stand on the precipice of change, fully aware that the world as we know it is about to transform radically.
Today, the use of AI in ITSM stands as a beacon of another transformative era. In the realm of IT Service Management, this era of AI-driven transformation holds tremendous potential to make technology more intuitive, responsive, and, ultimately, more human-centric than ever before.
Matt will share his experience and thoughts about the influence of AI on the future of work in Service and Support.
LUNCH BREAK
- 12:00 p.m.
- Exhibition
Extended Service Operation
Midday release: Strengthen your service capacity, maintain stakeholder management and discover new solutions from our partners.
Or simply: eat, network, get to know exhibitors.
Lunch, Networking & Exhibition
Katriina Valli
Beyond GenAI – real-life use cases for real AI
- 1:15 pm
- Room Maria Theresa
- walk
This presentation goes through practical use cases in improving business processes utilizing the so-called “Traditional AI”, which the speaker likes to call “Real AI”. In the GenAI hype it is easily forgotten that there are far more suitable AI solutions that provide very concrete business results. The examples presented are those the speaker herself has implemented as an AI entrepreneur.
Some of the Use Cases are valid for any industry, some are industry specific.
Katriina Valli
- 1:15 pm
- Room Maria Theresa
- walk
Beyond GenAI – real-life use cases for real AI
This presentation goes through practical use cases in improving business processes utilizing the so-called “Traditional AI”, which the speaker likes to call “Real AI”. In the GenAI hype it is easily forgotten that there are far more suitable AI solutions that provide very concrete business results. The examples presented are those the speaker herself has implemented as an AI entrepreneur.
Some of the Use Cases are valid for any industry, some are industry specific.
Are you gambling with YOUR IT?
- 2:05 pm
- Room Maria Theresa
- walk
In 2021 Paul presented the shocking results of his global ‘The Shiny New Thing that Really Helps’ (SNTTRH) survey with over 4000 responses. He identified 5 critical success factors for the successful adoption of any shiny new best practice framework.
In 2025, together with Peoplecert, Paul conducted the survey once again to a wider audience. In this session Paul will be revealing the results and testing them with the audience. But don’t worry if your organization scores poorly. Roman will explain how ITIL 4 can help resolve these long standing barriers to success.
- 2:05 pm
- Room Maria Theresa
- walk
Are you gambling with YOUR IT?
In 2021 Paul presented the shocking results of his global ‘The Shiny New Thing that Really Helps’ (SNTTRH) survey with over 4000 responses. He identified 5 critical success factors for the successful adoption of any shiny new best practice framework.
In 2025, together with Peoplecert, Paul conducted the survey once again to a wider audience. In this session Paul will be revealing the results and testing them with the audience. But don’t worry if your organization scores poorly. Roman will explain how ITIL 4 can help resolve these long standing barriers to success.
COFFEE BREAK
- 2:50 pm
- Exhibition
Service Break – Time to Network
A little incident prevention with caffeine, plus knowledge sharing in a relaxed atmosphere and relationship management with our partners.
Networking & Exhibition
Mark Bodman
Exploring how CSDM V5, IT4IT, and the ServiceNow platform helps meet regulations
- 3:20 pm
- Room Maria Theresa
- fly
This session will explore the changes in CSDM V5, what’s coming in CSDM V6, how IT4IT helps organizations become more “product-centric” at scale with DPPM and DPFM (Coming soon).
We will introduce our plans to address AI Governance so you can better embrace AI Agents both on the Now Platform and enterprise wide, safely. We will touch on how regulatory governance concerns are driving data governance excellence too for those highly regulated organizations trying to meet these challenges.
Mark Bodman
- 3:20 pm
- Room Maria Theresa
- fly
Exploring how CSDM V5, IT4IT, and the ServiceNow platform helps meet regulations
This session will explore the changes in CSDM V5, what’s coming in CSDM V6, how IT4IT helps organizations become more “product-centric” at scale with DPPM and DPFM (Coming soon).
We will introduce our plans to address AI Governance so you can better embrace AI Agents both on the Now Platform and enterprise wide, safely. We will touch on how regulatory governance concerns are driving data governance excellence too for those highly regulated organizations trying to meet these challenges.
KAHOOT!
- 4:15 pm
- Room Maria Theresa
A day with many highlights, summarized in an entertaining quiz. Look forward to the new edition of our classic: the Kahoot! Quiz with great prizes and lots of fun.
- 4:15 pm
- Room Maria Theresa
KAHOOT!
A day with many highlights, summarized in an entertaining quiz. Look forward to the new edition of our classic: the Kahoot! Quiz with great prizes and lots of fun.
Anna Marton
Neurodiversity – disorder or superpower? Successfully shaping and managing diversity in working environments.
- 4:45 pm
- Room Maria Theresa
Sie fragen sich, warum Sie diesen Impulsvortrag hören sollten? Hier sind zwei überzeugende Gründe:
- You will understand what neurodivergence really means and how it influences daily teamwork.
- Sie werden lernen, wie Sie als Führungskraft Menschen und Neurodiversität besser verstehen können – und wie Sie die Einzigartigkeit jeder Person in Ihrem Team stärkenorientiert einsetzen.
In einer Welt, die sich ständig verändert, ist es wichtiger denn je, Herzen und Köpfe für die Vielfalt zu öffnen.
Anna Marton
- 4:45 pm
- Room Maria Theresa
- walk
Neurodiversity – disorder or superpower? Successfully shaping and managing diversity in working environments.
Sie fragen sich, warum Sie diesen Impulsvortrag hören sollten? Hier sind zwei überzeugende Gründe:
- You will understand what neurodivergence really means and how it influences daily teamwork.
- Sie werden lernen, wie Sie als Führungskraft Menschen und Neurodiversität besser verstehen können – und wie Sie die Einzigartigkeit jeder Person in Ihrem Team stärkenorientiert einsetzen.
In einer Welt, die sich ständig verändert, ist es wichtiger denn je, Herzen und Köpfe für die Vielfalt zu öffnen.
Richard Friedl
Famous last words
- 5:30pm
- Room Maria Theresa
Richard Friedl gives a short summary of the day. And an outlook on the next networking opportunities. And then it’s off to Space Night for all those who have registered.
Richard Friedl
- 5:30pm
- Room Maria Theresa
Famous last words
Richard Friedl gives a short summary of the day. And an outlook on the next networking opportunities. And then it’s off to Space Night for all those who have registered.
- 6:00 pm
- Room Maria Theresa
SPACE NIGHT
Service Space without Space Night? Hard to imagine!
And this year will be even more special: we are celebrating 10 years of Service Space!
After a day full of exciting inputs, it’s time for the cozy part – with good food, drinks, a bar and of course lots of good conversation.
And because such a milestone birthday needs to be celebrated in style, we have come up with a few special highlights. We can already reveal one thing: There will be an all-star band! Who will be playing? Well, that remains a planned major release for the time being – or in other words: the big surprise! Maybe you know one or the other?
And yes, of course there’s also a huge birthday cake!
Participation is included in every ticket, but: registration is essential!
SPACE NIGHT
- 6:00 pm
- Room Maria Theresa
Service Space without Space Night? Hard to imagine!
And this year will be even more special: we are celebrating 10 years of Service Space!
After a day full of exciting inputs, it’s time for the cozy part – with good food, drinks, a bar and of course lots of good conversation.
And because such a milestone birthday needs to be celebrated in style, we have come up with a few special highlights. We can already reveal one thing: There will be an all-star band! Who will be playing? Well, that remains a planned major release for the time being – or in other words: the big surprise! Maybe you know one or the other?
And yes, of course there’s also a huge birthday cake!
Participation is included in every ticket, but: registration is essential!
AI Integration im Service Management
- 10:00 a.m.
- Room Maximilian
- fly
Stefan und Thomas zeigen dir den aktuellen Stand der AI-Entwicklung am Beispiel ServiceNow und geben einen Ausblick in die nahe Zukunft.
Das hilft, Diskussionen um den Einsatz von AI zu strukturieren und in wertbasierte Entscheidungen zu überführen. Anwendungsbeispiele zu AI aus der Service-Management-Praxis für ITSM, Customer und Field Service geben Impulse für konkrete Einsatzmöglichkeiten.
- 10:00 a.m.
- Room Maximilian
- fly
AI Integration im Service Management
Stefan und Thomas zeigen dir den aktuellen Stand der AI-Entwicklung am Beispiel ServiceNow und geben einen Ausblick in die nahe Zukunft.
Das hilft, Diskussionen um den Einsatz von AI zu strukturieren und in wertbasierte Entscheidungen zu überführen. Anwendungsbeispiele zu AI aus der Service-Management-Praxis für ITSM, Customer und Field Service geben Impulse für konkrete Einsatzmöglichkeiten.
GRC – Vorgaben von Regulatorien effizient umsetzen mit ServiceNow
- 10:25 a.m.
- Room Maximilian
- run
Auch wenn die Vorgaben von DORA bis 17.1.2025 zu implementieren waren, haben viele Unternehmen noch immer keine toolgestützte Automatisierung und Transparenz.
Lukas Löhrer and Peter Friedl use practical examples with DORA and ServiceNow to show how you can implement, measure and comply with regulatory requirements efficiently and with minimal effort.
Auch wenn du von DORA oder NIS2 nicht direkt betroffen bist: Die Beispiele zeigen dir, wie du mit ServiceNow generell effizient mit Regulatorien umgehen kannst.
- 10:25 a.m.
- Room Maximilian
- run
GRC – Vorgaben von Regulatorien effizient umsetzen mit ServiceNow
Auch wenn die Vorgaben von DORA bis 17.1.2025 zu implementieren waren, haben viele Unternehmen noch immer keine toolgestützte Automatisierung und Transparenz.
Lukas Löhrer and Peter Friedl use practical examples with DORA and ServiceNow to show how you can implement, measure and comply with regulatory requirements efficiently and with minimal effort.
Auch wenn du von DORA oder NIS2 nicht direkt betroffen bist: Die Beispiele zeigen dir, wie du mit ServiceNow generell effizient mit Regulatorien umgehen kannst.
COFFEE BREAK
- 10:45 a.m.
- Exhibition
Service Break – Time to Network
A little incident prevention with caffeine, plus knowledge sharing in a relaxed atmosphere and relationship management with our partners.
Networking & Exhibition
- 10:45 a.m.
- Exhibition
COFFEE BREAK
Service Break – Time to Network
A little incident prevention with caffeine, plus knowledge sharing in a relaxed atmosphere and relationship management with our partners.
Networking & Exhibition
Liebe Deine Prozesslücken – „I Like EIC“
- 11:15 a.m.
- Room Maximilian
- run
Prozesslücken und Abweichungen gehören zum Alltag in der Zusammenarbeit mit externen Servicepartnern. Doch wie können wir diese aktiv angehen und erfolgreich überbrücken? Gemeinsam beleuchten wir Erfahrungen aus der unternehmensübergreifenden Prozesskommunikation und -integration:
- Wie gehen Sie mit Prozessabweichungen und Prozesslücken um?
- Welche Hilfestellungen bieten Ihnen Ihre Servicepartner dabei?
- Was können Sie selbst Ihren Partnern anbieten?
Wir teilen nicht nur Erkenntnisse, sondern zeigen, wie unser Enterprise Integration Core (EIC) Ihnen hilft, Prozesslücken zu überbrücken und reibungslose Abläufe zu schaffen. Bringen Sie Ihre Gedanken und Fragen ein – wir freuen uns auf den Austausch und darauf, neue Perspektiven gemeinsam zu entdecken!
- 11:15 a.m.
- Room Maximilian
- run
Liebe Deine Prozesslücken – „I Like EIC“
Prozesslücken und Abweichungen gehören zum Alltag in der Zusammenarbeit mit externen Servicepartnern. Doch wie können wir diese aktiv angehen und erfolgreich überbrücken? Gemeinsam beleuchten wir Erfahrungen aus der unternehmensübergreifenden Prozesskommunikation und -integration:
- Wie gehen Sie mit Prozessabweichungen und Prozesslücken um?
- Welche Hilfestellungen bieten Ihnen Ihre Servicepartner dabei?
- Was können Sie selbst Ihren Partnern anbieten?
Wir teilen nicht nur Erkenntnisse, sondern zeigen, wie unser Enterprise Integration Core (EIC) Ihnen hilft, Prozesslücken zu überbrücken und reibungslose Abläufe zu schaffen. Bringen Sie Ihre Gedanken und Fragen ein – wir freuen uns auf den Austausch und darauf, neue Perspektiven gemeinsam zu entdecken!
Helmut Semmelmayer
Tenfold
Von Ticketflut zu Self-Service: Wie IAM den Helpdesk entlastet
- 11:40 a.m.
- Room Maximilian
- walk
Fast die Hälfte aller Service-Anfragen betrifft Konten, Zugangsdaten oder Berechtigungen. Diese Tickets zu schließen kostet viel Zeit, besonders wegen der notwendigen Abstimmung mit HR und Fachabteilungen. Das Ergebnis sind lange Wartezeiten, verärgerte User und ein überlasteter Helpdesk. Identity & Access Management löst dieses Problem durch die Automatisierung von Routine-Aufgaben und die Bereitstellung eines Self-Service Portals, über das häufige Anliegen wie Passwort-Resets oder neue Zugriffe direkt durch die Fachabteilung freigegeben werden können.
Helmut Semmelmayer
Tenfold
- 11:40 a.m.
- Room Maximilian
- walk
Von Ticketflut zu Self-Service: Wie IAM den Helpdesk entlastet
Fast die Hälfte aller Service-Anfragen betrifft Konten, Zugangsdaten oder Berechtigungen. Diese Tickets zu schließen kostet viel Zeit, besonders wegen der notwendigen Abstimmung mit HR und Fachabteilungen. Das Ergebnis sind lange Wartezeiten, verärgerte User und ein überlasteter Helpdesk. Identity & Access Management löst dieses Problem durch die Automatisierung von Routine-Aufgaben und die Bereitstellung eines Self-Service Portals, über das häufige Anliegen wie Passwort-Resets oder neue Zugriffe direkt durch die Fachabteilung freigegeben werden können.
LUNCH BREAK
- 12:00 p.m.
- Exhibition
Extended Service Operation
Midday release: Strengthen your service capacity, maintain stakeholder management and discover new solutions from our partners.
Or simply: eat, network, get to know exhibitors.
Lunch, Networking & Exhibition
Niklas Rößler
Bechtle
Next-level service management: AI & automation with HaloITSM
- 1:15 pm
- Room Maximilian
- run
Look forward to practical insights into AI-supported service management for end users and agents. Experience smart automation for faster ticket processing with an AgentBot and intelligent ticket routing. Niklas will show you how to create knowledge base articles with AI.
Experience live how generative AI and automation are revolutionizing IT service – more efficient, faster and smarter.
Niklas Rößler
Bechtle
- 1:15 pm
- Room Maximilian
- run
Next-level service management: AI & automation with HaloITSM
Look forward to practical insights into AI-supported service management for end users and agents. Experience smart automation for faster ticket processing with an AgentBot and intelligent ticket routing. Niklas will show you how to create knowledge base articles with AI.
Experience live how generative AI and automation are revolutionizing IT service – more efficient, faster and smarter.
Hyperautomation with BPMN in high-risk areas: maximize reliability, minimize risks and increase efficiency.
- 1:40 pm
- Room Maximilian
- fly
The hospital information system is the heart of a hospital and supports doctors and nursing staff in ensuring the highest quality of patient care.
The Brothers of Mercy present how they master the complex challenges of planning, testing, key user testing and implementing releases for the further development of the hospital information system.
By using BPMN in OMNITRACKER, they have introduced structured, automated and scalable administration. More than 40 people from the fields of medicine, nursing, administration and IT are flexibly integrated via the intuitive web interface in order to achieve a high level of automation of complex activities for different target groups.
Alexander Baldauf
(TOPdesk)
AI gestütztes Onboarding in TOPdesk
- 2:30 pm
- Room Maximilian
- run
In diesem Vortrag zeigt Alexander Baldauf, wie der Onboarding-Prozess in TOPdesk durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (AI) optimiert werden kann.
Der Prozess beginnt mit der Erstellung eines neuen Mitarbeiters über ein Formular in TOPdesk. Anschließend wird dieser Eintrag mithilfe von AI überprüft und verbessert, um sicherzustellen, dass alle relevanten Informationen korrekt und vollständig sind. Danach erfolgt die automatische Anlage des Benutzers im Entra ID, wobei die notwendigen Rechte und Zugriffsberechtigungen vergeben werden. Diese Informationen werden schließlich wieder an TOPdesk zurückgespielt, um eine nahtlose Integration und Verwaltung zu gewährleisten.
Durch diesen AI-gestützten Ansatz wird der Onboarding-Prozess effizienter und fehlerfreier gestaltet.
Alexander Baldauf
(TOPdesk)
- 2:30 pm
- Room Maximilian
- round
AI gestütztes Onboarding in TOPdesk
In diesem Vortrag zeigt Alexander Baldauf, wie der Onboarding-Prozess in TOPdesk durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (AI) optimiert werden kann.
Der Prozess beginnt mit der Erstellung eines neuen Mitarbeiters über ein Formular in TOPdesk. Anschließend wird dieser Eintrag mithilfe von AI überprüft und verbessert, um sicherzustellen, dass alle relevanten Informationen korrekt und vollständig sind. Danach erfolgt die automatische Anlage des Benutzers im Entra ID, wobei die notwendigen Rechte und Zugriffsberechtigungen vergeben werden. Diese Informationen werden schließlich wieder an TOPdesk zurückgespielt, um eine nahtlose Integration und Verwaltung zu gewährleisten.
Durch diesen AI-gestützten Ansatz wird der Onboarding-Prozess effizienter und fehlerfreier gestaltet.
- 1:40 pm
- Room Maximilian
- fly
Hyperautomation with BPMN in high-risk areas: maximize reliability, minimize risks and increase efficiency.
The hospital information system is the heart of a hospital and supports doctors and nursing staff in ensuring the highest quality of patient care.
The Brothers of Mercy present how they master the complex challenges of planning, testing, key user testing and implementing releases for the further development of the hospital information system.
By using BPMN in OMNITRACKER, they have introduced structured, automated and scalable administration. More than 40 people from the fields of medicine, nursing, administration and IT are flexibly integrated via the intuitive web interface in order to achieve a high level of automation of complex activities for different target groups.
Rico Barth
KIX Service Software GmbH
KI unterstützt den Service Desk – Ein ganz praktischer Blick auf wichtige Use Cases
- 2:05 pm
- Room Maximilian
- walk
KI bzw. Maschinelles Lernen kann wichtige Impulse im Service Management setzen und Service Organisationen voranbringen. Das Thema wird derzeit immer noch von einem starken Hype getragen, die Erwartungen an KI sind hoch und oft überzogen.
Der Vortrag widmet sich deshalb einigen relevanten Use Cases, die sich im Tagesgeschäft ergeben haben und Service Teams einfach, aber ganz praktisch unterstützen. Mit etwas Abstand wird auf die Möglichkeiten der Nutzung von KI im Service geschaut, deren Anforderungen und auch die Risiken bewertet.
Rico Barth
KIX Service Software GmbH
- 2:05 pm
- Room Maximilian
- walk
KI unterstützt den Service Desk – Ein ganz praktischer Blick auf wichtige Use Cases
KI bzw. Maschinelles Lernen kann wichtige Impulse im Service Management setzen und Service Organisationen voranbringen. Das Thema wird derzeit immer noch von einem starken Hype getragen, die Erwartungen an KI sind hoch und oft überzogen.
Der Vortrag widmet sich deshalb einigen relevanten Use Cases, die sich im Tagesgeschäft ergeben haben und Service Teams einfach, aber ganz praktisch unterstützen. Mit etwas Abstand wird auf die Möglichkeiten der Nutzung von KI im Service geschaut, deren Anforderungen und auch die Risiken bewertet.
COFFEE BREAK
- 2:50 pm
- Exhibition
Service Break – Time to Network
A little incident prevention with caffeine, plus knowledge sharing in a relaxed atmosphere and relationship management with our partners.
Networking & Exhibition
Armin Leinfelder
baramundi
Proactive support: intelligent automation with the end user in mind
- 3:20 pm
- Room Maximilian
- run
How can companies increase the efficiency of their IT administration and improve user satisfaction at the same time?
Digital Employee Experience solutions such as baramundi Argus Experience enable uncomplicated end device monitoring as well as continuous proactive and reactive optimization of IT.
Find out in the presentation how intelligent change management and the integration of unified endpoint management, digital employee experience and IT service management tools can both reduce tickets and inspire your users.
Armin Leinfelder
baramundi
- 3:20 pm
- Room Maximilian
- run
Proactive support: intelligent automation with the end user in mind
How can companies increase the efficiency of their IT administration and improve user satisfaction at the same time?
Digital Employee Experience solutions such as baramundi Argus Experience enable uncomplicated end device monitoring as well as continuous proactive and reactive optimization of IT.
Find out in the presentation how intelligent change management and the integration of unified endpoint management, digital employee experience and IT service management tools can both reduce tickets and inspire your users.
Florian Selke
catworkx
Service Manager and AI-supported reporting
- 3:45 pm
- Room Maximilian
- run
In this presentation, we will take a look at the work of Service Manager Alex.
Alex is regularly confronted with reporting tasks that take up a lot of time. He would rather invest this time in managing and expanding his team.
We use Alex’s problem as an example to show how AI-supported reporting can make Alex’s work much easier.
Florian Selke
catworkx
- 3:45pm
- Room Maximilian
- run
Service Manager and AI-supported reporting
In this presentation, we will take a look at the work of Service Manager Alex.
Alex is regularly confronted with reporting tasks that take up a lot of time. He would rather invest this time in managing and expanding his team.
We use Alex’s problem as an example to show how AI-supported reporting can make Alex’s work much easier.
Ferencz Istvandi
Wie finde ich das passende (IT)SM Tool?
- 10:00 a.m.
- Room Sisi
- run
Auf der Suche nach dem perfekten Tool?
Ferencz stellt dir unser bewährtes Vorgehensmodell zur Tool-Evaluierung vor. Wie kann man den Auswahlprozess beschleunigen? Und wobei muss man dennoch akribisch genau sein? Eine Session für alle, die auf der Suche sind (oder bald sein werden) und auch für alle, die ihre Erfahrungen gerne teilen wollen.
Roundtable Diskussion
Ferencz Istvandi
- 10:00 a.m.
- Room Sisi
- run
Wie finde ich das passende (IT)SM Tool?
Auf der Suche nach dem perfekten Tool?
Ferencz stellt dir unser bewährtes Vorgehensmodell zur Tool-Evaluierung vor. Wie kann man den Auswahlprozess beschleunigen? Und wobei muss man dennoch akribisch genau sein? Eine Session für alle, die auf der Suche sind (oder bald sein werden) und auch für alle, die ihre Erfahrungen gerne teilen wollen.
Roundtable Diskussion
COFFEE BREAK
- 10:45 a.m.
- Exhibition
Service Break – Time to Network
A little incident prevention with caffeine, plus knowledge sharing in a relaxed atmosphere and relationship management with our partners.
Networking & Exhibition
Reinhard Volz
Service Katalog? Das kann ja nicht so schwierig sein.
- 11:15 a.m.
- Room Sisi
- run
In der Theorie ist ein Service Provider strategisch (Service Portfolio), taktisch (Service Kataloge) und operativ (Requestable Items) unterwegs. Praktisch verirren sich viele im Begriffs-Chaos zwischen Produkten, Solutions, Applikationsservices, Business Services, IT Services, usw.
In dieser Diskussion wollen wir gemeinsam zu mehr Klarheit kommen: Welche Meilensteine sind entscheidend auf dem Weg zum „idealen“ Service Katalog?
Roundtable Diskussion
Reinhard Volz
- 11:15 a.m.
- Room Sisi
- run
Service Katalog? Das kann ja nicht so schwierig sein.
In der Theorie ist ein Service Provider strategisch (Service Portfolio), taktisch (Service Kataloge) und operativ (Requestable Items) unterwegs. Praktisch verirren sich viele im Begriffs-Chaos zwischen Produkten, Solutions, Applikationsservices, Business Services, IT Services, usw.
In dieser Diskussion wollen wir gemeinsam zu mehr Klarheit kommen: Welche Meilensteine sind entscheidend auf dem Weg zum „idealen“ Service Katalog?
Roundtable Diskussion
LUNCH BREAK
- 12:00 p.m.
- Exhibition
Extended Service Operation
Lunchtime release: Strengthen your service capacity, maintain stakeholder management and discover new solutions from our partners.
Or simply: eat, network, get to know exhibitors.
Lunch, Networking & Exhibition
OpenCelium: Der API-Integration-Hub für nahtlosen Datenaustausch zwischen Ihren Tools
- 1:15 pm
- Room Sisi
- run
Eine nahtlose Integration zwischen CMDB-Systemen und IT-Service-Management-Tools ist essenziell für eine effiziente IT-Betriebsführung. In diesem Vortrag präsentieren wir, wie OpenCelium als zentraler API-Integration-Hub den automatisierten Datenaustausch ermöglicht. Erfahren Sie, wie durch die Verbindung verschiedener Systeme ein konsistentes und aktuelles Datenbild entsteht – ganz ohne manuelle Prozesse. Mit praxisnahen Anwendungsbeispielen zeigen wir, wie OpenCelium Brücken zwischen Ihren bestehenden Tools baut und Ihre IT-Landschaft optimal vernetzt.
- 1:15 pm
- Room Sisi
- run
OpenCelium: Der API-Integration-Hub für nahtlosen Datenaustausch zwischen Ihren Tools
Eine nahtlose Integration zwischen CMDB-Systemen und IT-Service-Management-Tools ist essenziell für eine effiziente IT-Betriebsführung. In diesem Vortrag präsentieren wir, wie OpenCelium als zentraler API-Integration-Hub den automatisierten Datenaustausch ermöglicht. Erfahren Sie, wie durch die Verbindung verschiedener Systeme ein konsistentes und aktuelles Datenbild entsteht – ganz ohne manuelle Prozesse. Mit praxisnahen Anwendungsbeispielen zeigen wir, wie OpenCelium Brücken zwischen Ihren bestehenden Tools baut und Ihre IT-Landschaft optimal vernetzt.
DI(FH) Klaus Ziegerhofer
Matrix 42
AI im Service Management
- 1:40 pm
- Room Sisi
- run
KI im Service Management zu implementieren, ist auch für Ihre Organisation eine Herausforderung?
Klaus Ziegerhofer präsentiert anhand von realen Kundenimplementierungen wie sich eine erfolgreiche Einführung von KI auf die Produktivität von Endbenutzerinnen und Service Desk Agents auswirkt.
Erhalten sie wertvolle Einblicke in die Integration dieser Funktionen in eine Service-Management-Lösung und deren transformative Wirkung auf die Organisation.
DI(FH) Klaus Ziegerhofer
Matrix 42
- 1:40 pm
- Room Sisi
- run
AI im Service Management
KI im Service Management zu implementieren, ist auch für Ihre Organisation eine Herausforderung?
Klaus Ziegerhofer präsentiert anhand von realen Kundenimplementierungen wie sich eine erfolgreiche Einführung von KI auf die Produktivität von Endbenutzerinnen und Service Desk Agents auswirkt.
Erhalten sie wertvolle Einblicke in die Integration dieser Funktionen in eine Service-Management-Lösung und deren transformative Wirkung auf die Organisation.
- 2:05 pm
- Room Sisi
- run
Transparenter Kundenservice vor Ort
- 2:05 pm
- Room Sisi
- run
Erleben Sie, wie Kontron den Vor-Ort-Kundenservice neu definiert: Mit unserer innovativen Field Service Management Plattform planen Sie Techniker-Einsätze effizient und transparent.
Funktionen wie intelligente Routenplanung, die Einhaltung von SLA-Vereinbarungen und Echtzeit-Statusupdates optimieren Ihre Einsatzsteuerung.
Vor Ort erledigen Techniker ihre Aufgaben nahtlos und vollständig fallabschließend mithilfe einer benutzerfreundlichen mobilen App.
- 2:05 pm
- Room Sisi
- run
Transparenter Kundenservice vor Ort
- 2:05 pm
- Room Sisi
- run
Erleben Sie, wie Kontron den Vor-Ort-Kundenservice neu definiert: Mit unserer innovativen Field Service Management Plattform planen Sie Techniker-Einsätze effizient und transparent.
Funktionen wie intelligente Routenplanung, die Einhaltung von SLA-Vereinbarungen und Echtzeit-Statusupdates optimieren Ihre Einsatzsteuerung.
Vor Ort erledigen Techniker ihre Aufgaben nahtlos und vollständig fallabschließend mithilfe einer benutzerfreundlichen mobilen App.
Mathias Prcek
Austrian Lotteries
Is the IT service desk the worst spammer in the company?
- 2:30 pm
- Room Sisi
- walk
Information is important, for example about the fact that services are currently unavailable. However, if people are bombarded with too much information on all possible channels, the opposite is achieved – the important things are overlooked. Ideally, only the affected users receive disruption information.
Mathias demonstrates how Austrian Lotteries brought order to the flow of information by using IBI-aws – and thus achieved higher customer satisfaction and a reduction in costs.
Mathias Prcek
Austrian Lotteries
- 2:30 pm
- Room Sisi
- walk
Is the IT service desk the worst spammer in the company?
Information is important, for example about the fact that services are currently unavailable. However, if people are bombarded with too much information on all possible channels, the opposite is achieved – the important things are overlooked. Ideally, only the affected users receive disruption information.
Mathias demonstrates how Austrian Lotteries brought order to the flow of information by using IBI-aws – and thus achieved higher customer satisfaction and a reduction in costs.
COFFEE BREAK
- 2:50 pm
- Exhibition
Service Break – Time to Network
A little incident prevention with caffeine, plus knowledge sharing in a relaxed atmosphere and relationship management with our partners.
Networking & Exhibition
ServiceOperations – the prime use case for the application of artificial intelligence
- 3:20 pm
- Room Sisi
- run
The digital age requires a new approach to how current and, above all, future IT landscapes are administered and operated.
ServiceOps is synonymous with the use of machine learning (ML), predictive analytics and artificial intelligence (AI) to sustainably automate and improve IT operations. ServiceOps uses artificial intelligence (AI) to integrate service and operations management in order to identify and solve problems proactively and more quickly through better team collaboration.
Discuss with us the requirements and capabilities of ServiceOps platforms, which extended possibilities based on GenAI already exist and can be used for your use cases.
- 3:20 pm
- Room Sisi
- run
ServiceOperations – the prime use case for the application of artificial intelligence
The digital age requires a new approach to how current and, above all, future IT landscapes are administered and operated.
ServiceOps is synonymous with the use of machine learning (ML), predictive analytics and artificial intelligence (AI) to sustainably automate and improve IT operations. ServiceOps uses artificial intelligence (AI) to integrate service and operations management in order to identify and solve problems proactively and more quickly through better team collaboration.
Discuss with us the requirements and capabilities of ServiceOps platforms, which extended possibilities based on GenAI already exist and can be used for your use cases.
Deep thinking about digital products and services
- 10:00 a.m.
- Room Rudolf
- run
Workshop in English
Mark Bodman (ServiceNow), Mark Smalley (Smalley.IT), and Roman Zhuravlev (PeopleCert) are currently doing some very deep thinking about how value from digital products and services is experienced by stakeholders. One of the topics is how to organize ownership, development, operation, delivery, and use of products and services. This interactive workshop is for people who are interested in (1) passively learning how this ‘body of knowledge’ is developing, (2) actively contributing their experience and opinions, or (3) actively exploring concrete situations at work and discovering possible actions to take.
Agenda:
– Introduction moderators and participants
– Perspectives on product and service to set the scene (3x)
– Identification of first set of attendees’ topics and questions to explore
– First exploration
– Short break
– Identification of second set of attendees’ topics and questions to explore
– Second exploration
– Feedback and conclusions
Max. 12 people
The opportunity to register will be sent by email to ticket holders
- 10:00 a.m.
- Room Rudolf
- run
Deep thinking about digital products and services
Workshop in English
Mark Bodman (ServiceNow), Mark Smalley (Smalley.IT), and Roman Zhuravlev (PeopleCert) are currently doing some very deep thinking about how value from digital products and services is experienced by stakeholders. One of the topics is how to organize ownership, development, operation, delivery, and use of products and services. This interactive workshop is for people who are interested in (1) passively learning how this ‘body of knowledge’ is developing, (2) actively contributing their experience and opinions, or (3) actively exploring concrete situations at work and discovering possible actions to take.
Agenda:
– Introduction moderators and participants
– Perspectives on product and service to set the scene (3x)
– Identification of first set of attendees’ topics and questions to explore
– First exploration
– Short break
– Identification of second set of attendees’ topics and questions to explore
– Second exploration
– Feedback and conclusions
Max. 12 people
The opportunity to register will be sent by email to ticket holders
LUNCH BREAK
- 12:00 p.m.
- Exhibition
Extended Service Operation
Midday release: Strengthen your service capacity, maintain stakeholder management and discover new solutions from our partners.
Or simply: eat, network, get to know exhibitors.
Lunch, Networking & Exhibition
Benedikt Stürmer-Weinberger
Cordaware
Zielsicher informieren bei Major Incidents?
- 1:15 pm
- Room Rudolf
- run
Im Workshop sprechen und diskutieren wir über gängige Kommunikationskanäle, welche bei Major Incidents in der Regel genutzt werden. Hier stellen wir dann auch zwei Ansätze gegenüber – Reaktive oder Proaktive Benachrichtigung. Ziel ist es die aktuellen Kommunikationskanäle in kritischen Augenschein zu nehmen u. gegebenenfalls zu optimieren.
Benedikt Stürmer-Weinberger
Cordaware
- 1:15 pm
- Room Rudolf
- run
Zielsicher informieren bei Major Incidents?
Im Workshop sprechen und diskutieren wir über gängige Kommunikationskanäle, welche bei Major Incidents in der Regel genutzt werden. Hier stellen wir dann auch zwei Ansätze gegenüber – Reaktive oder Proaktive Benachrichtigung. Ziel ist es die aktuellen Kommunikationskanäle in kritischen Augenschein zu nehmen u. gegebenenfalls zu optimieren.
Heinrich Brem
MarsLander®– eine ITIL®4 Simulation
- 1:40 pm
- Room Rudolf
- walk
Um alle Kundenanforderungen zu erfüllen, müssen IT-Teams schnell auf neue Geschäftsanforderungen reagieren und zuverlässige, sichere Lösungen liefern. Das kann man trainieren. Gefahrlos am besten mit einer Simulation. Die Art und Weise, wie wir an der MarsLander-Mission arbeiten müssen, ist „ learning by doing“. Wir müssen flexibel sein und kontinuierlich lernen und unsere Services und Fähigkeiten in kleinen Schritten verbessern.
In diesem Workshop (2,5 Stunden) spielt Heinrich mit euch eine verkürzte Version der üblicherweise ein- bis zweitägigen Simulation MarsLander®.
Max. 12 Personen
Die Möglichkeit zur Anmeldung wird per Mail an Ticketbesitzer:innen geschickt.
Heinrich Brem
- 1:40 pm
- Room Rudolf
- walk
MarsLander®– eine ITIL®4 Simulation
Um alle Kundenanforderungen zu erfüllen, müssen IT-Teams schnell auf neue Geschäftsanforderungen reagieren und zuverlässige, sichere Lösungen liefern. Das kann man trainieren. Gefahrlos am besten mit einer Simulation. Die Art und Weise, wie wir an der MarsLander-Mission arbeiten müssen, ist „ learning by doing“. Wir müssen flexibel sein und kontinuierlich lernen und unsere Services und Fähigkeiten in kleinen Schritten verbessern.
In diesem Workshop (2,5 Stunden) spielt Heinrich mit euch eine verkürzte Version der üblicherweise ein- bis zweitägigen Simulation MarsLander®.
Max. 12 people
The opportunity to register will be sent by email to ticket holders