You only notice service management when it's missing.
SERVICE SPACE PROGRAM 2024
We are pleased to present our diverse program to you
Modeling and design of services
Practical reports and solutions for modeling services and the CMDB.
From the service portfolio to the service catalog to the request catalog
These 3 things are not the same and they build on each other. The theory reads well, but in practice there are sometimes huge problems and some fail due to the confusion of terms between Services, Products, Solutions and Systems.
AI, automation and monitoring in service management
The number of great tools and services has risen sharply recently. You can find out about the current state of the art at Service Space.
Service management for the agile world with DevOps, Scrum and Lean
DevOps, Scrum and Lean are firmly anchored in service management. At Service Space, we deal with theory and practice. The focus here is also on the exchange of experience.
Conquering the compliance mountain
The requirements of European and national legislation are increasing and are directly and indirectly affecting more and more service providers. Get tips from people who are already working intensively on the preparations for NIS2, NISG and DORA.
- walk (for newcomers to the topic)
- run (basic knowledge available)
- fly (experience and knowledge available)
- Recording for the Digital Explorer
- Room Maria Theresa
- 09:00 a.m.
Welcome & Elevator Pitches
Richard Friedl, Geschäftsführer von ITSM Partner, eröffnet Service Space 2024 und gibt dann das Mikrofon kurz an unsere Partner weiter.
- Room Maria Theresa
- 09:15 a.m.
- run
Dave Snowden
A keynote speech
Decision-making in times of Uncertainty
Uncertain and complex. That’s the modern working world. Nevertheless, we have to make important decisions. Frameworks such as Cynefin or the Sensemaking method are a valuable aid. Dave Snowden is a complexity researcher and one of the leading experts on the topic of “decisions under uncertainty”.
- Room Maria Theresa
- 10:00 a.m.
- run
Jürgen Küchle
Presentation
IT Service Portfolio – the Core of our Service Journey
In 2018, the TRUMPF IT infrastructure department went through a major reorganization. We took the chance to introduce service orientation principles and developed our first service portfolio. Since then, we went successfully through great but also challenging times and learned a lot. In the meantime, we see the full picture and have made significant progress in our journey to become a service oriented global IT organization. Right in the core of it: our Global IT Service Portfolio!
- Room Maria Theresa
- 11:00 a.m.
- run
Adaleta Merkez
A keynote speech
Service Management in Agile World:
Friends or Enemies?
Let’s deep dive into one of the biggest controversies regarding differences between agile practices and traditional IT service management frameworks. Agile does not mean complete lack of structure, and traditional does not mean complete incapability to change or adapt. That’s why we will talk about the concept of “framework”, that gives us the liberty to combine the best of both worlds to bring service management to another level.
- Exhibition area
- 11:50 a.m.
LUNCH BREAK
Time to eat and network
- Room Maria Theresa
- 1:15 pm
- run
Roman Zhuravlev
A keynote speech
Extracting value from technology: the value streams of a service provider
Service value streams have been the most fascinating and yet the most underutilized concept introduced by ITIL 4. While the idea of applying value stream management and mapping to ITSM workflows feels useful and appealing, there is not enough practical guidance in ITIL or other ITSM bodies of knowledge. ITIL development team at PeopleCert has been working to fill this gap, and we are ready to share the first results of this work.
- Room Maria Theresa
- 2:05 pm
- run
Dr. Tuuli Bell
A keynote speech
How can we practice ITIL sustainably?
In this session, discover how to transition to a sustainable ITSM function, regardless of your current sustainability maturity. Learn how ITIL practices evolve during the transition and deliver further return on investment. Explore a typical ITSM sustainability roadmap and establish key UK / EU legislation. The talk will help you gain fresh insights on effective approaches to engaging with other departments in your organization, co-creating sustainability initiatives. This interactive presentation equips you with the tools to shape your future of sustainable ITSM.
- Exhibition area
- 2:50 pm
BREAK
- Room Maria Theresa
- 3:20 pm
- run
Violina Haspel, Florian Polt
Interview
No fear from DORA: A practice talk with the project manager
With the Digital Operational Resilience Act (DORA), the EU has adopted a strict set of rules for financial services companies. It also affects the internal and external IT service providers of banks and insurance companies. We find out first-hand from Violina Haspel and Florian Polt what preparatory measures UNIQA has planned and is already implementing.
- Room Maria Theresa
- 4:10 pm
- fly
Fruzsi Földes (Moderation)
Panel discussion
DORA, NIS2, NISG,… The impact of new guidelines on service management
We discuss how to best prepare for NIS & Co. What could be reused or modified? Is it all about new terminology for established practices or do we really have to rethink testing, incident communication and parts of cybersecurity?
- Room Maria Theresa
- 4:50 pm
- walk
Bettina Ludwig
Künstliche Intelligenz und menschliche Weisheit als Allianz der Zukunft
Wie die digitale Welt in Zukunft aussehen wird und inwiefern sie unser Leben und Arbeiten beeinflussen wird, muss immer noch in der analogen Welt ausverhandelt werden. In diesem Prozess kommen große Fragen auf, wie:
- Wozu ist der Mensch imstande?
- Was braucht der Mensch?
- Was will der Mensch?
Fragen, denen wir uns heute stellen sollten. Mit anderen Worten: Wir bekommen gerade die Chance wieder zu beweisen, dass wir Menschen sind.
- Room Maria Theresa
- 5:30pm
Famous last words
Richard Friedl gibt eine kurze Zusammenfassung über den Tag. Und einen Ausblick auf die nächsten Networking-Möglichkeiten. Und dann geht es für alle, die sich angemeldet haben, in die Space Night.
- Orangeriegarten
- 6:00 pm
Space Night
An evening under the stars
End the day at our legendary Space Night – the perfect place to meet up with old friends and make new contacts in a relaxed atmosphere. Enjoy delicious food and refreshing drinks in the picturesque setting of the Orangery Garden, weather permitting.
Participation free of charge, registration absolutely necessary!
- Room Maximilian
- 10:00 a.m.
- run
Anja Palutke, Ann Christin Metz
Vortrag
Abbildung von internen und externen Services in ServiceNow
Anhand von praktischen Beispielen zeigen Anja Palutke und Ann Christin Metz (beide sind Servicenow Expertinnen bei unserem Ultimate Partner agineo), wie interne und externe Service Portfolios abgebildet werden können, damit eine verbesserte Serviceerbringung und Störungsbehebung sowie eine zielgerichtete Kommunikation an Kund:innen möglich sind.
- Room Maximilian
- 11:00 a.m.
- walk
Andreas Schmid, Kai Andresen
Vortrag
Auf dem Weg zum Gipfel?
ITSM und IT Security als Basislager für unternehmerische Erfolge.
Wie lassen sich Risiken in der IT-Landschaft überwinden, regulatorische Vorgaben erfüllen und unternehmerische Erfolge dank einer engen Verbindung von ITSM und IT Security sichern?
⦁ Wo schlagen Sie Ihr Basislager auf?
⦁ Wie gewinnen Sie den Überblick über unwegsames Gelände?
⦁ Wie lassen sich Risiken auf dieser Strecke überwinden?
⦁ Welche Ausrüstung benötigen Sie für einen sicheren Aufstieg?
⦁ Wie weit ist es noch?
Kai Andresen (Prevolution) und Andreas Schmid (Ivanti) geben Ihnen mit Ihrem Vortrag ein Rüstzeug für die Klärung dieser Fragen an die Hand.
- Exhibition area
- 11:50 a.m.
LUNCH BREAK
Time to eat and network
- Room Maximilian
- 1:15 pm
- fly
Michael Böhm, Holger Stutzke and Niklas Krizovsky
Panel discussion
Von der Theorie zur Praxis: Fortschrittliche Kollaboration mit Atlassian, ByteSource und dem VKI
Michael Böhm (CIO of the Association for Consumer Information), Holger Stutzke (Atlassian) and Niklas Krizovsky (ByteSource) present their joint success story from three different perspectives: customer, product provider, and partner and service provider. They show the challenges that had to be overcome when implementing advanced collaboration tools and strategies in a complex organizational structure. Benefit from these practical insights and join the discussion.
- Room Maximilian
- 2:05 pm
- walk
Ing. Harald Stift, MMag. Thomas Stelzhammer, Christoph Adler, Hannes Föttinger
Interview-Runde
Organisation folgt Prozess. Oder doch nicht?
In this entertaining discussion round with customers of Kontron AG and USU Software AG, the successful implementation of their ITSM projects will be presented. Dabei könnten die Unterschiede nicht größer sein, doch vereinen sich alle in der erfolgreichen Abbildung ihrer komplexen Organisationen.
Freuen Sie sich auf Ing. Harald Stift von der ITSV GmbH, MMag. Thomas Stelzhammer from NÖLGA, as well as Christoph Adler and Hannes Föttinger, both from Kontron AG.
- Room Maximilian
- 2:30 pm
- run
Rico Barth
Praxisbericht
Unterstützung der ISO 27001- Zertifizierung durch den Einsatz der Open Source ITSM-Software KIX
Stadtwerke müssen ein Informationssicherheits-Managementsystem (ISMS) nach dem IT-Sicherheitskatalog unter Verwendung der DIN-ISO-Normen 27001 und 27019 einrichten und verwenden, ebenso deren externe Dienstleister.
Der Vortrag von Rico Barth gibt anhand praktischer Beispiele Impulse, wie für die IT- und die Security-Organisation lückenlose Arbeitsabläufe zwischen Information Security Management und IT Service Management (ITSM) umsetzbar sind.
- Exhibition area
- 2:50 pm
BREAK
- Room Maximilian
- 3:20 pm
- run
Jan Scheffel
Vortrag
Zwischen Regulierung und Realität: Praktische Lösungen für NIS-2 und DORA durch IT Service Management
In diesem Vortrag geht Jan Scheffel, Geschäftsführer unseres Partners Futuredat, darauf ein, wie IT Service Management (ITSM) als zentrales Cockpit für Compliance-Fragen fungieren kann, insbesondere im Hinblick auf NIS-2 und DORA. Er beleuchtet, wie ITSM nicht nur die Verwaltung und Überwachung von IT-Assets und deren Compliance-Status erleichtert, sondern auch als kritische Schnittstelle für Sicherheitsmechanismen und schützenswerte Unternehmensprozesse dient.
- Room Maximilian
- 3:40 pm
- walk
Roland Bauer and Zeljko Bekic
Praxisbericht
Innovatives Hardware-Management: Die Vision der LIWEST-IT mit ky2help®
Roland Bauer, Leiter IT-Management & Services bei LIWEST, stellt das Konzept und die Vision für modernes Hardware-Management vor. Zeljko Bekic erzählt über die Umsetzung mit ky2help®. Im Blickpunkt: Das Zusammenwirken von CMDB und dem ERP-System.
- Room Maximilian
- 4:10 pm
- run
Thomas Eisenzopf, Ing. Michael Lang und Ingin Ramona Troisner-Grebien, BSc MSc
Vortrag/Interview
Zukunft gestalten: Die Österreichischen Lotterien und OMNINET vereinen ITSM und Compliance in der Automatisierung
Mit der zukunftssicheren OMNITRACKER-Plattform bilden Sie mehr als Servicemanagement ab: Skalieren Sie mithilfe von vollautomatisieren Prozessen alle Applikationen abteilungsübergreifend und in allen Geschäftsbereichen.
Erfahren Sie im Vortrag, wie die Österreichischen Lotterien ihr ITSM und interne Compliance-Prozesse zentral steuern. Durch die modulare Architektur der Automatisierungsplattform entstehen weitere Synergien für IT, Datenschutz und Informationssicherheit.
- Room Leopold
- 10:00 a.m.
- walk
Stefan Humer und Richard Friedl
Round Table – Jede:r darf mitreden!
Wie bringen wir ITSM unter die Leute, und zwar weltweit?
Stefan und Richard standen vor einer großen Herausforderung: Wie bringen wir tausenden
IT-Mitarbeiter:innen des voestalpine Konzerns nahe, worum es dem Unternehmen bei ITSM geht und was genau dahinter steckt?
Die Geschichte der Produktion von E-Learning Content ist, wie die beiden meinen, lehrreich und unterhaltsam – deshalb wollen sie ihre Erlebnisse mit euch teilen. Und weil eine Lernreise nie aufhört, sind sie auf eure eigenen Erfahrungen gespannt.
- Room Leopold
- 11:00 a.m.
- walk
Christoph Wuttig
Round Table – Jede:r darf mitreden!
ITIL… Graue Theorie oder echt was für die Praxis?
Christoph ist „Product Owner ITSM Prozesse“ in einem Konzern mit über 16.000 Mitarbeitern und wendet sein Wissen aus ITIL Ausbildungen für seine praktischen Herausforderungen im Service Management an.
Als ITIL 4 Master hat er sein persönliches Ranking erstellt: Welche Kurse bringen’s für die Praxis? Welche Skills sind erforderlich, um in einem komplexen Unternehmen, das ServiceNow nicht nur im ITSM einsetzt, die Product Owner Rolle zu (über)leben.
- Exhibition area
- 11:50 a.m.
LUNCH BREAK
Time to eat and network
- Room Leopold
- 1:15 pm
- walk
Tobias Wällisch
Vortrag
Das Service Portfolio als Basis einer modernen Serviceorganisation
Welchen Mehrwert hat das Service Portfolio konkret? Welche Schritte und Strukturen sind beim Aufbau des Portfolios zu beachten? Ebenso ist das Service Portfolio die Ausgangsbasis für einen Service Request Katalog. Doch welche Zusammenhänge bestehen und müssen berücksichtigt werden? Tobias Wällisch berichtet aus erfolgreichen Projekten.
- Room Leopold
- 2:05 pm
- walk
Alexander Baldauf
Vortrag
TOPdesk Incidents und generative KI
Die Künstliche Intelligenz kann Ihrem Serviceteam beim Lösen von Incidents unter die Arme greifen. Wie genau? Das erfahren Sie in diesem Vortrag unseres Partners TOPdesk.
- Room Leopold
- 2:30 pm
- walk
Mathias Prcek
Praxisbericht
Der IT-Service Desk als schlimmster Spammer im Unternehmen?
Mathias Prcek von den Österreichischen Lotterien erzählt, wie mit Hilfe von IBIaws von IBITECH die Kommunikation erheblich verbessert wurde. Er beschreibt die Ausgangssituation, das gewählte Vorgehen für die Umsetzung und schließlich die Ergebnisse.
- Exhibition area
- 2:50 pm
BREAK
- Room Leopold
- 3:20 pm
- run
Niklas Rößler
Vortrag
HaloITSM: Die Zukunft des Service Desks mit KI – Menschliche Intelligenz trifft auf künstliche Intelligenz
In diesem Vortrag erkunden wir die Zukunft des Service Desks durch die Verschmelzung von menschlicher und künstlicher Intelligenz. Erfahren Sie, wie KI den Kundenservice optimiert, indem sie automatisierte Lösungen für häufige Anfragen bietet und die Effizienz steigert. Entdecken Sie das Potential von HaloITSM für den Service Desk der nächsten Generation.
- Room Leopold
- 3:40 pm
- run
Thomas Ogi
Vortrag
Wie menschliche Empathie und künstliche Intelligenz den IT-Support revolutionieren
Der moderne IT-Support erfordert eine Balance zwischen Effizienz und Personalisierung. Dieser Vortrag unseres Partners pidas beleuchtet aktuelle Herausforderungen und Trends im IT-Support und richtet den Blick auf die Zukunft, in der Mensch und Maschine in Harmonie zusammenarbeiten, um die Zufriedenheit der Nutzer zu maximieren. Durch die Vorstellung von Generative AI Use-Cases im IT-Support, von automatisierten Lösungsvorschlägen bis hin zu personalisierten Nutzererfahrungen, wird das Potenzial dieser Technologien zur Steigerung der Effizienz und zur Verbesserung der User Happiness aufgezeigt.
- Room Leopold
- 4:10 pm
- run
Tom Kröger
Vortrag
Resiliente Business Services mit DDM und CMDB – Wissen macht souverän
Eine gute CMDB ist viel mehr als eine Sammlung von Bestandsdaten. Sind von den CIs auch deren vielfältige Beziehungen und Abhängigkeiten untereinander bekannt, so wird daraus ein mächtiges Tool: Sie gewinnen vollständigen Überblick über die Orchestrierung ihrer IT-Landschaft und eine belastbare Grundlage für strategische Entscheidungen. Sie profitieren ganz konkret etwa von kürzeren Downtimes, von akkuratem Input zur Risikoanalyse bei Changes und von vereinfachten Compliance-Checks. Im Ergebnis liefern Sie hochgradig resiliente Business Services für ihre internen und externen Kunden. Freuen Sie sich auf den Vortrag von Tom Kröger von unserem Partner Matrix42.
- Room Rudolf
- 10:00 a.m.
- walk
Roman Zhuravlev
Workshop (2 hours)
Extracting value from technology: products, services, and value streams
Everyone working in IT tries to ‘deliver value’: product managers, service managers, DevOps and ITSM professionals. However, we often focus on the most familiar part of the value chain and struggle to see a bigger picture.
Join this workshop with Senior ITIL® Architect Roman Zhuravlev to explore the value creation journey and bring products, services, DevOps, and ITSM closer together.
Max. 12 persons
Registration after check-in at the ITSM Partner Service Desk
- Exhibition area
- 11:50 a.m.
LUNCH BREAK
Time to eat and network
- Room Rudolf
- 1:15 pm
- walk
Veronika Assmann und Heinrich Brem
Workshop (2,5 Stunden)
MarsLander®– eine ITIL®4 Simulation
Um alle Kundenanforderungen zu erfüllen, müssen IT-Teams schnell auf neue Geschäftsanforderungen reagieren und zuverlässige, sichere Lösungen liefern. Das kann man trainieren. Gefahrlos am besten mit einer Simulation. Die Art und Weise, wie wir an der MarsLander-Mission arbeiten müssen, ist „ learning by doing“. Wir müssen flexibel sein und kontinuierlich lernen und unsere Services und Fähigkeiten in kleinen Schritten verbessern.
In diesem Workshop spielen die akkreditierten Trainer:innen Veronika und Heinrich mit euch eine verkürzte Version der üblicherweise ein- bis zweitägigen Simulation MarsLander®.
Max. 12 Personen
Anmeldung nach dem Check-In am ITSM Partner Service Desk