Robert Zellner

(Service Space News)

Auch Robert Zellner hat uns Fragen beantwortet:

Welche aktuellen Berührungspunkte haben Sie mit Service Management?
- Wir bei COC beraten unsere Kunden ganzheitlich in Sachen IT Service Management. STRATEGISCH - METHODISCH - WERTSCHÖPFEND
Erfolgreiche Unternehmen sind auf ein IT Service Management und auf die bestmögliche Unterstützung ihrer Geschäftsprozesse durch die IT angewiesen. Wenn IT Services und Geschäftsziele im Einklang stehen, können Effizienz, Qualität und Wirtschaftlichkeit des gesamten Unternehmens nachhaltig gesteigert werden. Eine messbare Wertschöpfung resultiert aus der individuellen Berücksichtigung der kritischen Erfolgsfaktoren MENSCH, PROZESSE, TECHNIK und PARTNER. Wir begleiten Sie mit einer individuellen und strategischen Beratung, basierend auf einer langjährigen Praxiserfahrung. (Auszug aus unserer Website)

Was bedeutet für Sie digitale Transformation?
- Einen großen Veränderungprozess, der sich über eine lange Zeit hinweg ziehen wird. Es geht darum die Zeit zu sparen, Aufwände zu minimieren, Material effizient einzusetzen, Verfügbarkeit zu erhöhen, Wegstrecken zu optimieren, usw. Alles keine neuen Punkte. Die Möglichkeiten die wir durch die permanente Weiterentwicklung der Technologien haben steigen tagtäglich enorm.

Wie lautet Ihre Prognose über die Zukunft von ITIL?
- Man wird ITIL als Framework brauchen.
Aus BEST und GOOD practices wird REAL PRACTICES

Multiprovider Management - was ist der wichtigste Punkt, den man bedenken soll?
- Die Komplexität.

Was muss man in Wien unbedingt gesehen haben?
- Hundertwasser Haus und natürlich den Prater.

rudolf greger

(Service Space News)

Die Wahrheit über Design-Thinking
Service Design und Design-Thinking ins rechte (IT-)Licht gerückt.

Design-Thinking ist in aller Munde. Jeder meint zu wissen, wie es geht, aber keiner weiß genau, was es ist. Ist Design Thinking ein Prozess? Ein Tool? Ein Rezept zur Kundenzufriedenheit? Doch selbst das beste Rezept macht aus einem Kochlehrling noch keinen Haubenkoch, es braucht Erfahrung. Und Klärung der Begriffe. Erfahren Sie im Vortrag, wie Sie Design-Thinking zu Ihrem Vorteil nutzen können, ohne Ihre angestammte Denkweise abzulegen. In der Kombination des Wissens eines echten Design-Thinkers mit Ihrem Fachwissen und Ihrer Erfahrung liegt die Kraft, die für Service-Innovation notwendig ist.

Micro Focus

(Service Space News)

Micro Focus is a leading global enterprise software company uniquely positioned to help customers extend existing investments while embracing new technologies in a world of Hybrid IT. Providing customers with a world-class portfolio of enterprise-grade scalable solutions with analytics built-in, Micro Focus delivers customer-centered innovation across DevOps, Hybrid IT, Security and Risk Management, and Predictive Analytics. For more information visit www.microfocus.com.

Roland Csombai

(Service Space News)

Auch Roland Csombai von Lomnido hat uns ein paar Fragen beantwortet:

Welche aktuellen Berührungspunkte haben Sie mit Service Management?
Unser Kernthema im Bereich Service Management ist SIAM - Service Integration and Management. Geschäfts- und Serviceprozesse überschreiten zusehends die Unternehmensgrenzen, effiziente und effektive Kooperation mit Service Providern ist ein kritischer Erfolgsfaktor. Hier die notwendigen Brücken zu bauen ist die Mission von Lomnido.

Was bedeutet für Sie digitale Transformation?
Digitale Transformation ist ein Megatrend, der alle Lebensbereiche erfasst hat. Im geschäftlichen Umfeld heißt das für mich in erster Linie, dass Information die Währung der Zukunft bzw. schon der Gegenwart ist.

Wie lautet Ihre Prognose über die Zukunft von ITIL?
ITIL wird mittel- bis langfristig seine Existenzberechtigung (zumindest) als gemeinsame Basis von Definitionen und Begrifflichkeiten in der IT behalten. Zahlreiche Referenzen von und zu anderen Standards und Frameworks stärken die Position von ITIL auch im Kontext modernster IT-Services.

Multiprovider Management - was ist der wichtigste Punkt, den man bedenken soll?
Strikter Fokus auf abgestimmte, kompatible Prozesse, weitestgehende Standardisierung und Automatisierung.

Was muss man in Wien unbedingt gesehen haben?
Die Alte Donau – eine Natur- und Freizeitoase in der Großstadt und die „3. Mann Tour“

Kapsch BusinessCom und Cherwell Software

(Service Space News)

Kapsch BusinessCom ist ein Unternehmen der Kapsch Group und unterstützt als führender Digitalisierungspartner Unternehmen bei der Steigerung der Business Performance und Entwicklung neuer Geschäftsmodelle. Kapsch agiert dabei als Berater, Systemlieferant und Dienstleistungsanbieter. Mit seinem umfassenden Know-how im Umgang mit großen Datenmengen und Security sowie einer Vielzahl erfolgreicher Use Cases in zahlreichen Branchen ist Kapsch BusinessCom der ideale Begleiter bei der digitalen Transformation. Das umfangreiche Portfolio in Österreich und CEE umfasst Technologielösungen für intelligente und vor allem sichere ICT-Infrastruktur, smarte Gebäude-, Medien- und Sicherheitstechnik sowie Outsourcing-Services. Kapsch setzt dabei auf Herstellerunabhängigkeit und Partnerschaften mit weltweit führenden Anbietern wie HPE, Cisco oder Microsoft sowie auf ein breites Netzwerk aus Partnern aus der Forschung und branchenspezifischen Lösungsanbietern - vom Start-Up bis zum Großkonzern. 

Kapsch BusinessCom hat über 17.000 Kunden – z.B. Allianz,Erste Bank, ÖBB, OMV, ORF oder Vodafone – und betreut diese lokal und global. Als Familienunternehmen mit Sitz in Wien feiert Kapsch 2017 sein 125-jähriges Bestehen und damit langjährigeErfolge in der Entwicklung und Implementierung neuer Technologien zum Nutzen seiner Kunden. Rund 1.200 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Kapsch BusinessCom erzielten im Geschäftsjahr 2016/17 einen Umsatz von rund 320 Mio. Euro.

Für weitere Informationen: http://www.kapsch.net und http://www.kapschbusiness.com
Follow us on Twitter: twitter.com/kapschnet

Cherwell Software ist ein führender Anbieter für IT Service Management und Asset Management. Das Unternehmen bietet eine intuitive Lösung an, mit der Kunden IT-Systeme und Business-Anwendungen besser, schneller und kostensparender verwalten sowie Geschäftsprozesse automatisieren können. Die Cherwell Service Management Plattform basiert auf einer einzigartigen, hochflexiblen „Codeless-Technologie“, die reibungslose Updates zu einem Bruchteil der Kosten und Komplexität von Legacy-Systemen ermöglicht. Da die ITSM-Lösung einfach zu konfigurieren, anzupassen und zu nutzen ist, erledigen damit viele Unternehmen eine große Bandbreite weiterer Business- und IT-Aufgaben. Cherwell nimmt seinen Anspruch sehr ernst, den Kunden an die erste Stelle zu setzen und ein unkomplizierter Geschäftspartner zu sein. Dies zeigt sich in einer außergewöhnlich hohen Kundenzufriedenheit von 98 Prozent. Das globale Partner-Netzwerk von Cherwell erstreckt sich auf über 40 Länder. Neben dem Hauptquartier in Colorado, USA betreibt das Unternehmen Niederlassungen in Großbritannien, Deutschland, Spanien, Frankreich und Australien.

Weitere Informationen unter: https://www.cherwell.de.

Richard Friedl

(Service Space News)

Auch Richard Friedl weiß noch mehr Antworten:

In welchen Branchen sehen Sie Anwendungsmöglichkeiten für die "Best Practice" des IT Service Management?
Ich glaube, dass die digitale Transformation Möglichkeiten in nahezu allen Branchen eröffnet. Wo immer eine Dienstleistung IT-unterstützt erbracht wird, müssen Prozesse zur Steuerung, Überwachung und Evaluierung verwendet werden. Da liegt die Verwendung einer seit fast 30 Jahren etablierten Best-Practice Sammlung nahe. Leider ist immer noch so: Du kannst eine nahezu beliebige Hotline anrufen und innerhalb von 30 Sekunden eine Liste der fehlenden oder unreifen Prozesse, Richtlinien und Verhaltensweisen erstellen. Das liegt aber nicht nur an der Unkenntnis der Service Management Best Practice außerhalb der IT Branche, sondern auch am Unwissen über wirtschafts- und arbeitspsychologische Erkenntnisse. Deshalb wollen wir ja mit Mind4Service eine notwendige Erweiterung der Best Practice erzeugen. Auf der „anderen“ Seite, der Richtung Technologie, gibt es ja dank der ITSM Toolhersteller und erfolgreicher Initiativen aus Software-Entwicklung und IT-Betrieb eine ganze Menge brauchbarer Hilfsmittel.

Wird die digitale Transformation Arbeitsplätze in Österreich/Europa schaffen oder abschaffen?
Ich hoffe schaffen. Ich fürchte abschaffen. Wenn die Gesetzgeber, national und Unionsebene, sich nicht ausreichend einschalten, geben wir den größten Teil der Wertschöpfung an Technologie-Giganten außerhalb Europas.

Wenn Sie jetzt 14 wären ... Welche Ausbildung würden Sie machen wollen?
Die gleiche wie mit 14 und sie würden mich wieder nicht lassen: Pilot beim Bundesheer. Das ist in Wahrheit ja gut, denn weit kann man bei uns mit einem Eurofighter ohnehin nicht fliegen. Daher würde ich genau so wie damals eine Handelsakademie besuchen wollen, die Mischung aus Wirtschaft, Allgemeinwissen, Naturwissenschaft und Sprachen hat (zumindest damals) viele Möglichkeiten eröffnet.

Wir fahren alle autonome, also selbst steuernde, Autos: 2020, 2050, oder nie?
Meine aktuelle Erfahrung mit dem Tesla Model X: Geht gut, aber die mangelhafte Infrastruktur (Straßenmarkierungen, Ampeln, Verkehrszeichen) und die anderen nicht-automatisierten Verkehrsteilnehmer lassen Autonomie nur sehr beschränkt zu. Daher eher 2050. Für wahrscheinlicher halte ich aber die Möglichkeit „nie“, weil das Auto mit dem Ende des Verbrennungsmotors als Konzept hinterfragt werden wird.

Der Kühlschrank bestellt selbständig Lebensmittel, die Drohne liefert aus und Dein Roboter räumt ein. Science Fiction oder bald Realität? Wer kümmert sich drum, wenn die Milch nicht kommt und was hat das mit Service Management zu tun?
So oder so ähnlich wird es sehr bald sein. Ich fürchte, Service Management wird nicht die nötige Priorität haben und die Beschwerde wegen der Milch wird aufgrund unabgestimmter Prozesse und unklarer Verträge und schlechter Kommunikation von einem Provider zum anderen geschubst werden. Wir werden den Kaffee öfter schwarz trinken müssen.

Stefan Kraft

(Service Space News)

COBIT, Agilität und der Homo sapiens

Was haben COBIT und Agilität gemeinsam? Was hat das Verschwinden des Neanderthalers mit der COBIT Goals Cascade zu tun? Ist COBIT Kommunismus, Anarchie oder Demokratie?

IT Management ist heutzutage eine multi-funktionale Herausforderung. Einerseits scheint der Handlungsspielraum durch Regulatorien, Qualitätsanforderungen und Mitarbeiter-Erwartungen immer enger zu werden, andererseits wird Schnelligkeit und Kreativität gefordert. Frustration bei IT-Managern und IT-Mitarbeitern scheint die logische Folge zu sein und ist auch weit verbreitet.

In diesem Vortrag spannt Mag. Kraft einen Bogen von der Menschheitsgeschichte, Soziologie und Psychologie zum Management von IT und Digitalisierung. Er beschreibt weit verbreitete Irrtümer und was wir davon lernen können. Er stellt ein Modell vor, dass bestehende Konzepte wie COBIT, Agilitität und partizipative Organisationsformen zu einem IT-Management verbindet, um die Herausforderungen von heute zu meistern. Und er argumentiert, warum Computer doch nicht die besseren Menschen sind.

Michael Hauser

(Service Space News)

Noch mehr Antworten von Michael Hauser von CA:

In welchen Branchen sehen Sie Anwendungsmöglichkeiten für die "Best Practice" des IT Service Management?
A: Grundsätzlich sehe ich hier keine Einschränkungen auf Branchen. Best Practices sind wichtig – man will ja das Rad nicht immer neu erfinden. Anpassungen beim IT Service Management sind absolut gängig – nur sollte man immer abwiegen, was es langfristig bedeutet von Best Practices abzuweichen und eine Individuallösung für eine Problemstellung umzusetzen. Hier denke ich zum Beispiel an Upgrades oder Migrationen, die sich dadurch verkomplizieren und somit auch verteuern können.

Wird die digitale Transformation Arbeitsplätze in Österreich/Europa schaffen oder abschaffen?
A: Als positiv denkender Mensch bin ich grundsätzlich der Überzeugung, dass durch die digitale Transformation Arbeitsplätze geschaffen werden. Wenn auch teilweise andere als in der Vergangenheit. Neue Technologien, neue Ansätze und Methoden erfordern auch immer Fachkräfte, welche diese neuen Dinge beherrschen und vermitteln können. Andererseits wird es in gewissen Bereichen unbedingt erforderlich sein, in Weiterbildung zu investieren und sich den ändernden Umständen anzupassen.

Wenn Sie jetzt 14 wären ... Welche Ausbildung würden Sie machen wollen?
A: Da ich mit meiner Ausbildung sehr zufrieden bin (TGM - Nachrichtentechnik dann FH Technikum Wien - Elektronik) würde ich eigentlich alles wieder so machen wie damals. Ich würde aber diesmal eher die Fachrichtung Wirtschaftsinformatik als Elektronik wählen. Manchmal denke ich mir aber, dass Rechtsanwalt oder Notar eine gute Berufswahl gewesen wäre.

Wir fahren alle autonome, also selbst steuernde, Autos: 2020, 2050, oder nie?
A: Technisch ist dieses Ziel ja schon so gut wie erreicht. Die Frage ist eher ob jeder Autofahrer ein vollautonomes Auto, in dem man wie in einem Bus einfach mitfährt, will und ob das am Markt ausreichend Akzeptanz findet? Teilautonomes Fahren wie es jetzt schon etabliert und akzeptiert ist eine logische Vorstufe zum vollautonomen Fahren. Viel schneller wird es glaube ich mit dem autonomen Fahren mit öffentlichen Verkehrsmitteln voranschreiten. Bei Motorrädern gibt es diese Diskussion zum Glück noch nicht – Hier scheint uns die „Freiheit auf zwei Rädern“ wohl noch etwas länger erhalten bleiben was mir als leidenschaftlicher Motorradfahrer nur recht ist. 

Der Kühlschrank bestellt selbständig Lebensmittel, die Drohne liefert aus und Dein Roboter räumt ein. Science Fiction oder bald Realität? Wer kümmert sich drum, wenn die Milch nicht kommt und was hat das mit Service Management zu tun?
A: Viele dieser Dinge werden schleichend Realität und man wird sich daran gewöhnen. Das betrachtet heute glaube ich niemand mehr wirklich als Science-Fiction. SaaS, PaaS, IaaS und Co kennen wir ja schon lange. Mittlerweile gibt es ja auch schon RaaS (Ransomware as a Service). Wenn man das konsequent fortführt – da wären wir dann wieder bei der digitalen Transformation – sind wir bei XaaS/EaaS (Everything as a Service).

Alexander Raab und Bernhard Koch

(Service Space News)

Enterprise Service Management geht auch über die IT hinaus

Autor: Florian Hennhöfer

Helpdesk-Tools haben die IT auf das Service Management gebracht und die Grundlagen geschaffen für das Enterprise Service Management (ESM).
ITSM- oder Helpdesk-Lösungen gestalten Standardaufgaben im Bereich Support deutlich effizienter. Ihr Reifegrad hat zugenommen, und zunehmend gewöhnen die Endanwender an Self-Service-Portale, zumal sie sich im Privatleben beim Online-Shopping und e -Banking an den digitalen Bezug von Leistungen gewöhnt haben.
Nun denken Führungskräfte darüber nach, wie sie auch Prozesse in Fachabteilungen digital abbilden, managen – und automatisieren können. Abteilungen und Business Units wie Human Resources (HR), Facility Management oder Fleet Management bieten in Sachen Digitalisierung reichlich Optimierungspotenzial. Eigentlich könnten die Fachabteilungen, selbst auf die Idee kommen, ihre Prozesse zu digitalisieren – und entsprechende Tools wünschen. Im Firmenalltag aber übernimmt die IT traditionell die technische Neuausrichtung und das Management. Außerdem möchten Führungskräfte ganz klar auf den Business-Nutzen und Ertragssteigerung fokussieren.

Die unterschiedlichen Interessen in Einklang zu bringen, fällt mit Enterprise Service Management leichter als früher. Es handelt sich praktisch um eine Erweiterung des Serviceansatzes über die reine IT hinaus. Bestehende Tools für IT Service und Asset Management sind dabei ein idealer „Enabler“, um mit Fachabteilungen ins Gespräch zu kommen.

Stefan Kraft

(Service Space News)

Stephan Kraft hat noch mehr Antworten für uns:

 

In welchen Branchen Sehen Sie Anwendungsmöglichkeiten für die "Best Practice" des IT Service Management?
Da heutzutage keine Branche ohne IT auskommt, kommt auch keine Branche ohne - zumindest rudimentäres - Service Management aus. Die Kunst ist eher für den Anwendungsfall die richtige Balance zu erwischen, d.h für hoch-kritische Systeme rigides Service-Management, für dynamische Systeme agileres, leichtgewichtigeres Service-Management.

Wird die digitale Transformation Arbeitsplätze in Österreich schaffen oder abschaffen?
Sie wird den Arbeitsmarkt verändern. Ob wir auf Dauer Arbeitsplätze und Lebensqualität gewinnen oder verlieren werden, hängt von einem qualitativ hochwertigen Bildungssystem bzw einer flexiblen, schlanken politischen Administration ab.

Wenn Sie jetzt 14 wären ... Welche Ausbildung würden Sie machen wollen?
Ich würde Gärtner werden. Oder wenn ich dann nach 1 Jahr feststellen würde, dass ich dafür kein Talent habe, dann vermutlich (wieder) Wirtschaftsinformatiker.

Wir fahren alle autonome, also selbst steuernde, Autos: 2020, 2050, oder nie?
2030

Der Kühlschrank bestellt selbständig Lebensmittel, die Drohne liefert aus und Ihr Roboter räumt ein. Science Fiction oder bald Realität?
Wer kümmert sich drum, wenn die Milch nicht kommt und was hat das mit Service Management zu tun?
Also ich für meinen Teil gehe meistens gerne einkaufen, weil ich da auch immer wieder Freunde und Bekannte treffe. Und mit einem Roboter möchte ich nicht mein Heim und Bett teilen. Aber es wird Tage geben, wo ich das nicht will, keine Zeit habe oder vielleicht aus gesundheitlichen Gründen nicht (mehr) kann. Da wird es dann hoffentlich Lösungen geben, die meiner Lebenssituation entsprechen.

Dass ich die Milch bekomme, haben vermutlich die Personen / Firmen Interesse, die etwas daran verdienen, d.h. wo die Milch ein Teil eines bestimmten Services ist, z.B mein Frühstück, eine Geburtstagstorte oder meine Gewichtsabnahme-Programm, wo die Milch meine tägliche Portion Schokolade ersetzt.

Norbert Neudhart

(Service Space News)

Norbert Neudhart von NTT hat uns noch mehr Fragen beantwortet:

In welchen Branchen sehen Sie Anwendungsmöglichkeiten für die "Best Practice" des IT Service Management?
<> ich meine, dass ein Best Practice Ansatz Branchen-neutral sein und bleiben sollte. Das heißt natürlich auch, dass man ständig lernen und sich verbessern (im Sinne von verstehen und adaptieren) muss.

Wird die digitale Transformation Arbeitsplätze in Österreich schaffen oder abschaffen?
<> aus meiner Sicht bedeutet die digitale Transformation eine Chance, die wir in Österreich ergreifen müssen. Blöd nur, dass man das nicht anordnen kann (da versagt die Politik ja konstant und regelmäßig) – aber ich vertrau da der österreichischen Mentalität „ein bisserl was geht immer, schauen wir mal - dann sehen wir‘ schon“. Und kreativ waren wir immer schon …

Wenn Sie jetzt 14 wären ... Welche Ausbildung würden Sie machen wollen?
<> Winzer

Wir fahren alle autonome, also selbst steuernde, Autos: 2020, 2050, oder nie?
<> eher 2050 als 2020, aber sicher nicht nie.

Der Kühlschrank bestellt selbständig Lebensmittel, die Drohne liefert aus und Ihr Roboter räumt ein. Science Fiction oder bald Realität? Wer kümmert sich drum, wenn die Milch nicht kommt und was hat das mit Service Management zu tun?
<> das ist ein Horrorszenario für mich! Essen und Trinken ist sicherlich lebensnotwendig, aber für mich auch ein großes Stück „Genuss“. Und da ist es für mich essentiell, bei der Auswahl der Lebensmittel selbst Hand anzulegen bzw. die Entscheidung, welches Lebensmittel in den Einkaufskorb kommt selbst zu entscheiden. Aus diesem Grund hoffe ich, dass dieses Szenario Science Fiction bleibt.

Cuvee oder gemischter Satz? 
<> für mich eindeutig gemischter Satz – es ist eine höhere Kunst, die 100% Natur so verlustarm wie möglich in das Glas zu bekommen, als aus z.b. 3 * 100% etwas zu generieren, dass als Endprodukt eigentlich nicht messbar und somit auch nicht vergleichbar ist.
(vielleicht auch eine Metapher zu unserem Workshopthema „Digitale Transformation und DevOps – kann ITSM das digitale Delirium verhindern ?“ ;-)

Alexander Raab und Bernhard Koch

(Service Space News)

Auch Alexander Raab von Kapsch und Bernhard Koch von Cherwell haben uns ein paar weitere Fragen beantwortet:

 

Herr Koch, in welchen Branchen sehen Sie Anwendungsmöglichkeiten für die "Best Practice" des IT Service Management?
Ich sehe das als branchenübergreifendes Thema, da alle Unternehmen in diesem Bereich Nachholbedarf haben.

Wird die digitale Transformation Arbeitsplätze in Österreich/Europa schaffen oder abschaffen?
Die Arbeitswelt wird sich verändern. Es werden Jobs wegfallen, jedoch auch neue, an anderer Stelle entstehen.

Wenn Sie jetzt 14 wären ... Welche Ausbildung würden Sie machen wollen?
Ein Informatik Studium.
Danach kann ich aus der Vielzahl der Möglichkeiten auswählen.

Wir fahren alle autonome, also selbst steuernde, Autos: 2020, 2050, oder nie?
2050
Für 2020 ist es zu früh, aber früher oder später wird der Verkehr in den Städten kollabieren.
Neben der Technologie sind hier noch viele weitere Fragen wie z.B. ethische Fragen offen.

Der Kühlschrank bestellt selbständig Lebensmittel, die Drohne liefert aus und Dein Roboter räumt ein. Science Fiction oder bald Realität? Wer kümmert sich drum, wenn die Milch nicht kommt und was hat das mit Service Management zu tun?
Das ist heute bereits Realität, die sich in den Anfängen befindet.
Aber irgendjemand muss die Milch trotzdem bringen und dazu gehört ein komplexes, darauf ausgelegtes Service Management im Hintergrund.

 

Herr Raab, in welchen Branchen sehen Sie Anwendungsmöglichkeiten für die "Best Practice" des IT Service Management?
I
ch sehe die Anwendungsmöglichkeiten Branchen unabhängig.

Wird die digitale Transformation Arbeitsplätze in Österreich/Europa schaffen oder abschaffen?
Ich denke es wird mehr eine Verschiebung sein, es werden neue Jobs geschaffen werden und leider auch in gewissen Bereichen einige wegfallen.

Wenn Sie jetzt 14 wären ... Welche Ausbildung würden Sie jetzt machen wollen?
Informatik Studium und anschießend im Bereich IT-Security mich orientieren.

Wir fahren alle autonome, also selbst steuernde, Autos: 2020, 2050, oder nie?
Ich hoffe erst 2050, weil ich auf den Genuss des selber fahren noch nicht verzichten möchte.

Der Kühlschrank bestellt selbständig Lebensmittel, die Drohne liefert aus und Dein Roboter räumt ein. Science Fiction oder bald Realität? Wer kümmert sich drum, wenn die Milch nicht kommt und was hat das mit Service Management zu tun?
Eigentlich ist es ja schon Realität jedoch erst in den Anfängen und noch nicht flächendeckend. Wenn die Milche mal nicht kommt muss sich irgendwer darum kümmern Roboter oder Mensch jedoch muss irgendwo der Prozess abgebildet sein und da sind wir wieder beim Service Management und zwar „outside the IT“.

 

Martin Pscheidl

(Service Space News)

Martin Pscheidl hat uns noch ein paar Fragen beantwortet:

In welchen Branchen sehen Sie Anwendungsmöglichkeiten für die "Best Practice" des IT Service Management?
Ich sehe überall Anwendungsmöglichkeiten! ServiceNow hat Kunden in allen Branchen und Industrien weltweit. Was die Community hier über Jahrzehnte als ITIL Good Practices erarbeitet hat, wird in allen Brachen sehr gleichartig eingesetzt.
Zusätzlich breiten sich unsere ITSM Ideen zunehmend in alle anderen Service Bereiche in den Unternehmen aus. Wir hatten bei ServiceNow bspw mehr als 70 Kunden, die ihr ITSM für die Personalabteilung ausgebaut haben. Wir haben dann die Lösungen, die diese Kunden für sich umgesetzt haben reviewed, und dabei festgestellt, dass es auch dabei einen Quasi-Standard gibt, der unserem Incident-, Request-, und Knowledge-Management sehr ähnlich ist. Daraufhin haben wir eine eigenständige HR Service Delivery Lösung auf Basis unserer Plattform implementiert, und haben mittlerweile über 450 Kunden, die diese Lösung mit geringen Anpassungen einsetzen.
Die einzige Ergänzung zu unseren klassischen ITSM Denkansätzen, die dabei herausgearbeitet und betont wird, ist die Antwort auf die Frage, warum der Service-Konsument ein Service überhaupt braucht. Beim Enterprise Service Management ist es einfach so, dass eine Service-Organisation, von einer anderen Service-Organisation etwas braucht. Sehr plakativ ist dies beim Mitarbeiter-Onboarding Prozess, wo meist die HR die treibende Organisation ist, und die IT, die Finanz, Facilities, etc. als Erfüllungsgehilfen braucht. Der HR-Mitarbeiter konsumiert aus seiner Rolle heraus ein Service einer anderen Fachabteilung.
Die eine Fachabteilung unterstützt die andere Fachabteilung also damit, dass sie die richtigen Services in der richtigen Ausprägung zur Verfügung stellt.
Eigentlich ist diese Service-Orientierung eine wesentliche Grundidee des ITSM. Ich habe sehr viele ITSM Implementierungen begleitet, und dabei immer wieder eine Betonung auf IT und weniger auf SM festgestellt.
Da die anderen Fachabteilungen weniger technikorientiert sind, tritt diese Service-Orientierung nun stark in den Vordergrund, und das ist gut so.
Bei ServiceNow arbeiten zudem noch alle diese Fachbereiche gemeinsam in einer Plattform, und auf einer gemeinsamen Datenbasis. Damit fallen Integrationsaufwände, Medienbrüche, und mühselige Prozessübergänge völlig weg, und die Konsumenten haben ein zentrales Service-Portal zur Abwicklung aller ihrer Probleme und Anfragen.
Da wird nun permanent an der Consumer Experience geschraubt, damit speziell junge Mitarbeiter gerne dieses Self-Service konsumieren und sich im Unternehmen wohlfühlen. Dieses Know-How wiederum fließt zurück in den ITSM-Bereich, und bringt dort endlich wieder einmal Innovationen!

Wird die digitale Transformation Arbeitsplätze in Österreich schaffen oder abschaffen?
Jede Entwicklungswelle in der Weltgeschichte hat bisher nachweislich gewisse Arbeitsplätze vernichtet, und mehr Arbeitsplätze in anderen Bereichen geschaffen. Dabei gab es immer Gewinner und Verlierer. Es steht für mich außer Frage, dass diese digitale Transformation genauso wie die Globalisierung stattfindet. Es liegt jetzt an uns allen, dass Österreich und die EU als unser Wirtschaftsraum auf der Gewinnerseite stehen wird.

Wenn Sie jetzt 14 wären ... Welche Ausbildung würden Sie machen wollen?
Ich bin mit Leib und Seele ein Techniker. Und das würde ich auch wieder sein wollen. Für mich wäre eine technische Ausbildung an einer HTL wieder die erste Wahl!

Wir fahren alle autonome, also selbst steuernde, Autos: 2020, 2050, oder nie?
Ich fahre heute schon ohne Bedenken mit Verkehrsmitteln, die von der Technik gesteuert, und vom Menschen lediglich überwacht werden. Ich hätte persönlich also auch kein Problem mit solchen Autos mitzufahren. Ich glaube jedoch nicht, dass das Auto in der heutigen Form als individuelles völlig entkoppeltes Verkehrsmittel eine Zukunft hat. Diese Anstrengungen, völlig autonome Vehikel auf Basis heutiger PKWs in Verkehr zu bringen, stellen für mich nur eine Übergangsphase dar.
Die unendlichen Möglichkeiten der heutigen Sensorik sind lediglich ein Enabler, die Digitalisierung hingegen ist ein echter Treiber. Ich glaube, dass wir 2050 völlig andere Verkehrskonzepte haben werden, und Autos in der heutigen Form nicht mehr existieren werden.
Der Kühlschrank bestellt selbständig Lebensmittel, die Drohne liefert aus und der Roboter räumt ein. Science Fiction oder bald Realität? Wer kümmert sich drum, wenn die Milch nicht kommt und was hat das mit Service Management zu tun?
Automatisierung und Digitalisierung sind Faktum in allen Lebensbereichen. Vieles davon passiert schleichend in vielen Lebensbereichen.
Ein Beispiel: Die Hälfte aller Fahrzeuge, die sich bei mir zu Hause in unsere Gasse verirren, sind die Lieferfahrzeuge von Paketlieferanten. Permanent kriegt irgendwer ein Paket. Damit aber genau das so reibungslos funktioniert, wurde im letzten Jahrzehnt in den unterschiedlichsten Bereichen investiert. Logistik, Kommunikation, Zahlungsverkehr und viele andere Bereich laufen heute komplett anders als noch vor 10 Jahren. Der Konsument freut sich, und denkt nicht weiter drüber nach.
Wenn man die ITIL Update11 Bücher genau liest, dann steht da sogar etwas von Märkten, Marktchancen, Angebot und Nachfrage, und vielen weiteren Dingen drin, die man beachten muss, um entsprechende Services zur errichten, zu betreiben, weiter zu entwickeln, und auch wieder außer Betrieb zu nehmen.
Ein extrem boomendes Produkt von ServiceNow ist unsere Customer Service Management Lösung. Die ist sowohl im B2B, wie auch im B2C Bereich sehr erfolgreich, und hat es innerhalb von nur zehn Monaten nach Markteinführung geschafft, von Forrester als eine der neun wichtigsten Lösungen im Bereich der Customer Service Management Lösungen in der „Forrester Wave: Customer Service Management Solutions for Enterprise Organizations Q2 2017“ gereiht zu werden. Das ist uns nur deswegen so gut und so rasch gelungen, weil wir Service Management einfach verinnerlicht haben, und unsere Plattform auch die ideale technologische Basis für so eine Lösung bietet.
Es steht für mich also außer Frage, dass solche Lieferketten in Kürze Realität sein werden, und nur optimal laufen können, wenn alle Prinzipien des Service Managements beachtet werden.

Michael Hauser

(Service Space News)

Michael Hauser, seit 2013 bei CA Technologies beschäftigt, ist in seiner Rolle als Sr. Business Technology Architect für Presales und Business Development für seine Kunden in Österreich zuständig. In dieser Rolle als Trusted Advisor unterstützt er Kunden in verschiedenen Bereichen (Finanzdienstleister, Telekommunikation, Versicherungen und Industrie) den optimalen Mehrwert und Geschäftsnutzen aus den eingesetzten CA Lösungen zu ziehen.

Stefan Müller

(Service Space News)

Multiprovider-Reporting – Der Weg zu einer ganzheitlichen Sicht auf die IT Services

Die Zeiten hoch integrierter IT-Organisationen sind lange vorbei. Gegenwärtig werden mehr oder weniger große Teile der IT-Wertschöpfungskette von Unternehmen extern eingekauft. Das IT-Management sieht sich somit mit einer Vielzahl von Lieferanten und individuellen Servicevereinbarungen konfrontiert. Um eine ganzheitliche Sicht auf die zentralen Kennzahlen (Verfügbarkeiten, Reaktionszeiten, etc.) zu erhalten, müssen unterschiedlichste Systeme als Datenquellen herangezogen werden. Die notwendige Flexibilität zur Integration von Informationen aus verschiedensten Systemen bietet eine von it-novum entwickelte ITSM-Analytics Lösung. Basierend auf den zusammengeführten Daten liefern Dashboards und Self-Service Analysen die notwendigen Entscheidungshilfen für die eigenen sowie extern bezogenen IT-Services.

Richard Friedl

(Service Space News)

Auch Richard Friedl wollte ein paar Fragen beantworten:

Welche aktuellen Berührungspunkte haben Sie mit Service Management?
Sehr viele: Ich unterstütze ein Programm-Team bei der Zentralisierung der Betriebssteuerung. In einem anderen Projekt geht es um den Einsatz einer ITSM Tool-Suite. Besonders viel Spaß macht mir die Arbeit als Trainer für ITIL Intermediate Module, mit dem „Expert Boot-Camp“ haben wir diesen Sommer erfolgreich ein neues Format gestartet. Ich arbeite auch an meinem „Mind4Service“ Buch, das demnächst veröffentlicht wird. Und natürlich habe ich nahezu täglich Service Management Erlebnisse als Kunde, die sind leider nicht immer begeisternd.

Was bedeutet für Sie digitale Transformation?
Eine Revolution unserer Arbeitswelt, die massive Auswirkungen auf die Gesellschaft haben wird. Ganze Berufsbilder werden verschwinden und neue werden geschaffen. Allerdings fürchte ich, dass entgegen dem Solow-Swan-Modell bei dieser „4. Industriellen Revolution“ weniger Arbeitsplätze entstehen als eingespart werden. Für uns, die im Service Management tätig sind, bedeutet die Transformation, dass wir uns wohl aufdrängen müssen – die Erfahrung mit Cloud Computing zeigt, dass zuerst die Begeisterung über Technik, dann die Sorge über Sicherheit und erst mit zu viel Verspätung die Erkenntnis fehlender Service Management Strategien und Prozesse kommt. Die meisten Cloud SLAs sind schlichtweg ein Witz.

Wie lautet Ihre Prognose über die Zukunft von ITIL?
Ich denke, ITIL bleibt was es ist: Die trockene „Best Practice“, die immer an die aktuellen Anforderungen angepasst wird und grundsätzlich ein gute Werkzeugkiste für Service Management Praktiker ist. Ich erwarte weder einen Abstieg von ITIL noch revolutionäre Veränderungen. ITIL wird nicht die Best Practice für non-IT Service Management werden, ist und bleibt aber in der DANN der (IT)SM Tools.

Multiprovider Management - was ist der wichtigste Punkt, den man bedenken soll?
Risikovermeidung und Risikoverminderung sollten vor Kostenersparnis stehen. Provider sollten vor allem nach qualitativen Gesichtspunkten gewählt werden. Die Technik sollte als Unterstützung gesehen werden, nicht als grundsätzlich erstrebenswerter Ersatz für menschliche Interaktionen.

Was muss man in Wien unbedingt gesehen haben?
Die Innenstadt. Da kann ich gar keine einzelne Attraktion hervorheben, die ist ein architektonisches Gesamterlebnis. Ich mag auch sehr die spektakulären Ausblicke, wie zum Beispiel von der Terrasse des ARES Tower.

Stefan Kraft

(Service Space News)

Stephan Kraft hat auch ein paar Antworten für uns:

Welche aktuellen Berührungspunkte haben Sie mit Service Management?
Ich darf Service Management in der Lehrveranstaltung "IT Strategie und IT Controlling" unterrichten. Mein Anspruch ist, dass die StudentInnen am Ende der Lehrveranstaltung verstanden haben, dass man (auch) als IT-Mitarbeiter sein Geld dafür erhält, Kundennutzen zu generieren. Für manche ein ziemlicher Paradigma - Shift...

Was bedeutet für Sie digitale Transformation?
Digitale Transformation ist für mich ein netter Marketing-Begriff, der zunächst mal für Aufruhr sorgen soll. Davon ungeachtet muss man natürlich kein großer Prophet sein, um vorauszusehen, dass sich vieles verändert wird. Nur über die Geschwindigkeit kann man diskutieren, ich persönlich glaube, dass wir trotzdem eher eine Evolution erleben werden als eine Revolution. Und das ist auch gut so!

Wie lautet Ihre Prognose über die Zukunft von ITIL?
ITIL hat viel bewirkt, weil es einerseits die Wichtigkeit von Service Management in den Vordergrund gerückt und Best practices dokumentiert hat. Aus meiner Sicht hat ITIL nichts an Aktualität verloren, im Gegenteil, durch die weiter fortschreitende Digitalisierung, Beschleunung und Fokus auf Kundennutzen wird ITIL weiterhin ein Thema bleiben.

Multiprovider Management - was ist der wichtigste Punkt, den man bedenken soll?
Der aus meiner Sicht wichtigste Punkt von Multiprovider - Management sind klare Schnittstellen. Ansonsten besteht die Gefahr von ausgiebigstem Finger-pointing zwischen den Providern. Ebenso wichtig ist, die Provider an den Gesamtzielen der Firma teilhaben zu lassen, d.h. einerseits die Provider als Partner und nicht nur als Zulieferer zu sehen bzw andererseits die Provider auch in die Pflicht zu nehmen.

Was muss man in Wien unbedingt gesehen haben?
Ein Wienbesuch ohne ein Figlmüller Schnitzel ist kein Wienbesuch.

Michael Hauser

(Service Space News)

Auch die Antworten von Michael Hauser von CA sind interessant zu lesen:

Welche aktuellen Berührungspunkte haben Sie mit Service Management?
A: Das Lösungsporfolio von CA Technologies ist klar auf die Herausforderungen von Unternehmen im Rahmen der digitalen Transformation ausgerichtet. Die CA Service Management Lösung nimmt hier eine entscheidende Rolle ein, denn es steigert die Produktivität bei sämtlichen IT-Prozessen vom Incident Management bis zum Releasemanagement und erschließt neue Möglichkeiten und Motivationsquellen für moderne Arbeitsumgebungen.

Was bedeutet für Sie digitale Transformation?
A: Digitale Transformation ist zu einem Muss geworden und bietet großartige Chancen für Unternehmen. Dabei darf man aber nicht vergessen, dass dabei auch bestehende Prozesse, Unternehmenskultur, Denkweisen und Technologie einem notwendigen Wandel unterzogen werden müssen. Unsere Aufgabe als Software-Hersteller ist es, Kunden beim Aufbau einer „Modern Software Factory“ zu unterstützen, damit sie die Herausforderungen der digitalen Transformation bestmöglich bewältigen. Denn nur wer in der digitalen Transformation Agilität, Automatisierung, Sicherheit und den entsprechenden Einblick in seine Geschäftsprozesse beherrscht, wird langfristig erfolgreich sein und als Gewinner einer digitalen Transformation hervorgehen.

Wie lautet Ihre Prognose über die Zukunft von ITIL?
A: ITIL wird weiterhin natürlich wichtig sein und bleiben. Ich glaube aber, dass sich insbesondere mittelständische Unternehmen einen „ITIL Light“ Ansatz wünschen. „One size fits all“ passt beim Thema Service Management einfach nicht. Deshalb wird es aus meiner Sicht zukünftig einen erhöhten Bedarf an „Light Ansätzen“ geben, welche schneller, einfacher, praktikabler und nicht zuletzt auch kostengünstiger umzusetzen sind. SaaS wird dabei eine sehr große Rolle spielen. Außerdem bin ich davon überzeugt, dass man ITIL nicht isoliert betrachten darf. Auch andere Frameworks wie z.B. COBIT SAFe, DevOps sollten mitbetrachtet werden.

Multiprovider Management - was ist der wichtigste Punkt, den man bedenken soll?
A: Multiprovider Management ist mit Initiativen wie Digitalisierung, Cloud/SaaS, Outsourcing etc. bereits schon länger Realität geworden. Technologisch hat man diese Dinge heute üblicherweise bereits im Griff. Sehr wichtig ist es aber, den Überblick und Transparenz nicht zu verlieren. Das gilt insbesondere für das Thema Service Level Management und vertragliche Aspekte. Kunden verlangen immer mehr neue Geschäftsmodelle, wie zum Beispiel „pay per use“. Diese Modelle müssen dann auch bis hin zu den Providern umgesetzt werden, da die Vorteile von solchen Modellen nicht lukriert oder an Kunden weitergegeben werden können.

Was muss man in Wien unbedingt gesehen haben?
A: Den Tiergarten Schönbrunn. Erstens, weil er der älteste, noch bestehende Zoo der Welt und ein schöner Ausflug für die ganze Familie ist. Zweitens, weil das angrenzende Schloss Schönbrunn historisch und kulturell interessant ist. Weiters hat Wien eine berühmte Kaffeehauskultur. Diese sollte man sich auch nicht entgehen lassen und einmal dem Café Central einen Besuch abstatten. Kulinarisch ist man beim Stadtwirt im 3. Bezirk bestens in traditionellem Ambiente aufgehoben. Für Insider Tipps müsse man einen Wiener fragen – Ich lebe in Niederösterreich.

LeuTek

(Service Space News)

Die LeuTek GmbH ist im deutschsprachigen Raum einer der führenden Hersteller von IT-Monitoring-Lösungen.
Seit der Gründung 1984 unterstützt sie mit rund 75 Mitarbeitern vor allem große und mittelständische Unternehmen in allen Fragen rund um die Themen IT Service Monitoring und Business Service Monitoring. Mehr als 120 Kunden mit ca. 300 Installationen vertrauen auf die exzellenten Produkte und Lösungen.
Das Leistungsspektrum umfasst die gesamte Entwicklung und Implementierung der Monitoring-Lösung, den Know-how-Transfer in die jeweiligen IT-Abteilungen sowie Support und Wartung der Software.
Seit 2006 ist die LeuTek GmbH Teil der USU Gruppe. Dadurch verfügt LeuTek im Konzern über ein Produkt- und System-Portfolio zur Abdeckung aller 16 ITIL-Disziplinen. Das ZIS-System der LeuTek GmbH ist in den Bereichen Event & Availability Management, Capacity Management sowie Service Level Monitoring mit der PinkVerify™ Zertifizierung ausgezeichnet. Damit wird ein standardisiertes und serviceorientiertes IT Service Management gewährleistet.

Stefan Müller

(Service Space News)

Auch Stefan Müller von it-novum hat uns ein paar Fragen beantwortet:

Welche aktuellen Berührungspunkte haben Sie mit Service Management?
Mit meinem Team entwickle ich gerade Lighthouse, das ist eine Analyselösung für IT Service Management. Mit openLighthouse lassen sich Daten aus dem IT Service Management auswerten und Berichte erstellen. IT-Abteilungen können damit leichter ihre Serviceprozesse überblicken und kontrollieren. Die Software basiert auf der offenen Plattform Pentaho. Dadurch lassen sich Service-Systeme einfach anbinden, um daraus die Daten zu gewinnen.

Was bedeutet für Sie digitale Transformation?
Eine große Chance für Unternehmen, aber auch eine nicht zu unterschätzende Herausforderung. Gerade Serviceprozesse müssen teilweise von Grund auf neu gedacht werden. Wer hier in den letzten Jahren schon nicht seine Hausaufgaben gemacht hat, wird jetzt womöglich eine böse Überraschung erleben – er sollte das aber zum Anlass nehmen, um sich endlich mal über Prozesse Gedanken zu machen.

Wie lautet Ihre Prognose über die Zukunft von ITIL?
ITIL wird wichtig bleiben, aber nicht – wie bisher auch – das einzige Framework auf dem Markt bleiben. Und das ist auch gut so :)

Was muss man in Wien unbedingt gesehen haben?
Das Museumsquartier und die Alte Donau!

In welchen Branchen sehen Sie Anwendungsmöglichkeiten für die "Best Practice" des IT Service Management?
In allen.

Wird die digitale Transformation Arbeitsplätze in Europa schaffen oder abschaffen?
Beides.

CA Technologies

(Service Space News)

CA Technologies (NASDAQ: CA) entwickelt Software, die es Unternehmen ermöglicht, ihre Transformation zu gestalten und die Potenziale der Application Economy zu nutzen. Software ist der Eckpfeiler eines jeden Unternehmens in jedem Industriezweig. Von der Planung, über die Entwicklung bis zum Management und zur Sicherheit – CA arbeitet mit Unternehmen auf der ganzen Welt zusammen, um die Art und Weise der Interaktionen und Kommunikation zu verändern – ob mobil, in der privaten oder öffentlichen Cloud oder der Mainframe-Umgebung.

Mark Smalley

(Service Space News)

Mark Smalley is talking about the implications of Digital Transformation on Service Management

Mark Smalley hat uns noch mehr Fragen beantwortet:

Which industries should use ITSM best practices?
Not sure about this but the IT industry should use non-IT service management practices and also take a good look at service science.

How could digital transform the European job market?
Fewer jobs for some people. This implies a new way of wealth distribution (basic income) and a different definition of what constitutes a meaningful life if you don't have a 'proper job'. Hopefully leading to more people contributing to a better society.

If you were aged 14 today, which education would you choose?
Buddhist monk.

We will all drive in autonomas (self controlled vehicles): 2020, 2050 or never?
2050 is plausible. 

The refridgerator orders food indepedently, the drone delivers it and your roboter puts the food away. Who's in order if the milk was not delivered and how does that refer to service management?
Difficult to say but it sketches the modern service ecosystem in which multiple service providers perform fulfil loosely coupled 'micro' services. But who is the integrator/orchestrator? This is one of the roles that service management can fulfil.

Lomnido

(Service Space News)

Die Lomnido GmbH bietet mit „Lomnido Aranca“ eine einzigartige all-in-one Appliance zur Abstraktion von Datenschnittstellen und zur Prozessintegration an. Zu den begleitenden Leistungen zählen die Analyse von Integrationsanforderungen, Löungsdesigns für prozessbasierte Datenintegrationen, Design von Schnittstellen, Design von Integrationsworkflows und die Implementierung der Lösung. Die Plattform wird als Cloud Lösung oder on premise betrieben und 7x24 überwacht.

Alexander Raab und Bernhard Koch

(Service Space News)

Auch Alexander Raab von Kapsch und Bernhard Koch von Cherwell haben uns ein paar erste Fragen beantwortet:

Herr Raab, welche aktuellen Berührungspunkte haben Sie mit Service Management?
Ich bin zu diesem Thema Senior Consultant und berate unsere Kunden bei der Einführung oder Änderung einer ITSM Lösung

Was bedeutet für Sie digitale Transformation?
Digitalisierung und Verbesserung von Geschäftsprozessen, um das Service Angebot zu erhöhen

Wie lautet Ihre Prognose über die Zukunft von ITIL?
Ich sehe kein Ende von ITIL, sondern die Weiterung und Anpassung von Non IT Prozessen

Multiprovider Management - was ist der wichtigste Punkt, den man bedenken soll?
Die Herausforderung liegt nicht nur in der rein technischen Zusammenführung, sondern in der ganzheitlichen Integration des Managements dieser IT-Services.

Was muss man in Wien unbedingt gesehen haben?
Die Veranstaltung ServiceSpace 2017

Herr Koch, welche aktuellen Berührungspunkte haben Sie mit Service Management?
Cherwell ist Anbieter einer komplexen Service Management Lösung. Ich bin Berater für unsere Produkte und Ansprechpartner für Partner und Kunden.

Was bedeutet für Sie digitale Transformation?
Digitalisierung von Informationen zur Verbesserung und Beschleuning von Geschäftsprozessen

Wie lautet Ihre Prognose über die Zukunft von ITIL?
ITIL wird auch in der Zukunft Bestand haben. Es wird um weitere Non-IT Prozesse erweitert werden, um einen Standard zu gewährleisten.

Multiprovider Management - was ist der wichtigste Punkt, den man bedenken soll?
Die Integration von Beginn an richtig zu planen, um spätere Probleme zu verhindern. Hierzu sollte man sich über die eigene Verantwortung bewusst sein.

Was muss man in Wien unbedingt gesehen haben?
Den Ausblick von der Terrasse bei der Service Space 2017

Norbert Neudhart

(Service Space News)

Auch Norbert Neudhart von NTT hat uns ein paar erste Fragen beantwortet:

Welche aktuellen Berührungspunkte haben Sie mit Service Management?
<> ich bin bei vielen Service Management Projekten als Dienstleister und Systemintegrator engagiert.

Was bedeutet für Sie digitale Transformation?
<> Kopfschmerzen – mir kommt vor, dass die IT (also wir alle) hier in einem Glashaus sitzen und beginnen mit den Steinen zu werfen. Digitale Transformation ist für mich eine Business Initiative, wo die IT gefordert ist, den „eigenen“ Mehrwert zu formulieren. Digitale Transformation (der Ausdruck impliziert ja eine Evolution und nicht Revolution) findet eigentlich seit dem Beginn des Computerzeitalters statt – nur dass jetzt das Business die Frage stellt, ob der aktuelle IT-Dienstleister (zumeist die hausinterne IT-Abteilung) der richtige Partner ist; könnte ja sein, dass ein anderer Partner schöner/besser/schneller/billiger/… ist.

Wie lautet Ihre Prognose über die Zukunft von ITIL?
<> ITIL hat seine Berechtigung, solange es als Best/Good Practice Ansatz ein Mittel zum Zweck ist. Ich persönlich halte nichts von den Glaubenskriegen z.b. zwischen ITSM und DevOps (oder SecOps oder Lean Management oder …) – am Ende des Tages gibt es Herausforderungen, die man bewältigen muss. Solange ITIL brauchbare und anwendbare Rezepte für die Herangehensweisen und Methoden liefert, und diese nicht zu eindimensional gestaltet (quasi aus dem Tunnelblick heraus) werden, mache ich mir um ITIL keine Sorgen. Fakt ist: ITIL bzw. ITSM muss sich aber auch entsprechend bewegen und auf die verschiedenen Themen zugehen – sich defakto als Service Provider positionieren.

Multiprovider Management - was ist der wichtigste Punkt, den man bedenken soll?
<> Demand – Portfolio – Change – Service Level
Leider gibt es keinen “Punkt” – man muss das zu Ende denken!

Was muss man in Wien unbedingt gesehen haben?
<> meine Top3 für Wien:
1) Mit einem guten Glaserl Wein vom Kahlenberg auf Wien runter schauen
2) Ringstraße zu Fuss erleben
3) Einen Sommerspaziergang an der alten Donau

Stefan Müller

(Service Space News)

Stefan Müller ist Director Business Intelligence & Big Data bei it-novum

Nach mehreren Jahren als Business Consultant in den Themengebieten Governance und Controlling sowie Sourcing Management leitet Stefan Müller die Abteilung Business Intelligence & Big Data bei it-novum.

Sein Herz schlägt für die vielzähligen Möglichkeiten, die Open Source-Lösungen für Business Intelligence bieten. Seit 2009 setzen er und sein Team erfolgreich Kundenprojekte mit den BI-Suiten von Pentaho und Jedox um.

Die Begeisterung für Business Open Source im BI- und Big Data-Bereich gibt Stefan Müller regelmäßig in Büchern, Fachartikeln und Vorträgen weiter.

Expertise

  • Führender Pentaho- und Jedox-Experte im deutschsprachigen Raum
  • Langjährige Erfahrung in den Bereichen Governance, Controlling und Sourcing Management
  • Anerkannter Fachmann für Open Source-Lösungen im Bereich Business Intelligence und Big Data
  • Sprecher auf internationalen Konferenzen und Veranstaltungen
  • Mitglied im Expertennetzwerk des Fachmagazins „Computerwoche“
  • Publiziert regelmäßig in IT-Medien, wissenschaftlichen Zeitschriften und Big Data-Blogs
  • Autor des Standardwerks „Pentaho und Jedox – Open Source Business Intelligence-Lösungen“

it-novum

(Service Space News)

it-novum bietet Full-Service: Implementierung, Consulting und Support für Ihr Service Management

Mit der nahtlosen Verbindung der Open Source Software Tools i-doit, openITCOCKPIT, OTRS, JDisc und Pentaho können Anwender abteilungsübergreifend von den Vorteilen dieses Zusammenspiels profitieren. Dokumentieren Sie Ihre IT in i-doit, managen Sie Ihre Prozesse und Workflows über OTRS, überwachen Sie mit openITCOCKPIT Ihre Business Services und lassen Sie sich mit dem BI- und Big Data-Tool Pentaho systemübergreifende Managementreports erstellen.

Martin Pscheidl

(Service Space News)

Auch Martin Pscheidl hat uns ein paar Fragen beantwortet:

Welche aktuellen Berührungspunkte haben Sie mit Service Management?
Ich bin seit drei Jahren Lösungsberater bei ServiceNow in Wien. Ich verbringe meine gesamte berufliche Zeit ausschließlich mit dem Thema Service Management .
ServiceNow ist aktuell der erfolgreichste Service Management Lösungsanbieter. Wir haben 2016 einen Marktanteil von 43% der weltweiten Umsätze in Bereich ITSM. Zusätzlich haben wir bspw. in den Bereichen Customer Service Management und HR Service Management zweistellige Wachstumszahlen. Wir leben Service Management , und wir leben von Service Management.

Was bedeutet für Sie digitale Transformation?
Wir sind überzeugt davon, dass die erfolgreichen Unternehmen der Zukunft alle Daten und die notwendige Technologie in jedem Schritt ihrer Wertschöpfungskette voll kontrollieren und im Griff haben müssen. Die Vorreiter in diesen intelligenten Businessbereichen bereiten bereits seit einiger Zeit jene Modelle vor, denen die anderen bald alle folgen werden. Das wird vor allem durch die atemberaubende Geschwindigkeit beim technologischen Wechsel angetrieben. Seitens ServiceNow unterstützen wir diese „Lightspeed Enterprises“ mit unserer „Intelligent Automation Engine®“ die bspw. Machine Learning ins Enterprise Service Management bringt.
Wir haben weltweit Kunden, die wir bei ihrer digitalen Transformation unterstützen. Bspw. kommt es immer häufiger dazu, dass die Service-Konsumenten nicht Kunden, Personen, oder Fachabteilungen sind, sondern einfach Dinge aus dem Pool des IoT. Auch Sensoren und Aktoren aus diesem Bereich haben einen Lifecycle, können mit einer Störung eines technischen Services, das sie konsumieren, kämpfen und Incidents einmelden.
Der Prozess einem Ding zu helfen, ist fast ident mit dem Prozess einem User zu helfen. Dabei werden auch genauso viele Informationen aus dem Configuration Management System benötigt, und es müssen folglich auch alle entsprechenden Prozesse genauso gelebt werden.
https://servicematters.servicenow.com/2017/05/11/servicenow-ceo-donahoe-simplify-automate-services-mindset/

Wie lautet Ihre Prognose über die Zukunft von ITIL?
Für mich ist und bleibt ITIL eine Erfolgsstory. Es hat als Referenzwerk für IT Service Management noch lange nicht ausgedient. Im Gegenteil: Wir sehen in unserem täglichen Business des Enterprise Service Managements, dass viele unserer Prinzipien, Methoden, Prozessansätze und Ideen auch in allen anderen Service Management Disziplinen ihre volle Berechtigung haben. Vielleicht lösen wir uns von unserem IT-lastigem Ansatz, und finden noch mehr generische Definitionen, die auch direkt auf Facility, HR, Finanz, Marketing, etc. anwendbar sind. Potential dafür hat ITIL auf alle Fälle!
Aktuell sehe ich auch eine starke Verknüpfung zum Thema Digitalisierung.
Nur jene IT-Organisationen die ihre Hausaufgaben im ITSM-Bereich gemacht haben, spielen nun eine Rolle bei der Digitalisierung. Da sitzen die CIOs bei den Digitalisierungs-Initiativen mit im Zug.
Alle anderen die noch immer keine gesamthafte Serviceorientierung haben, werden aktuell auf allen Seiten von ihren Chief Digital Officers überholt, und maximal belächelt. Da findet aktuell ein beinharter Generationenwechsel bei den Unternehmen statt.
https://www.cio.de/a/wer-braucht-einen-chief-digital-officer,2914470

Multiprovider Management - was ist der wichtigste Punkt, den man bedenken soll?
Der Wichtigste Punkt ist dabei die Herrschaft über seine Daten zu behalten. Viele Provider möchten nur mit verdeckten Karten spielen, und argumentieren, dass sie nur dann eine bessere Performance und günstigere Preise liefern können, wenn sie eine Blackbox liefern. Das ist jedoch erwiesener Maßen Unsinn. Auch da gilt wieder, dass all jene Organisationen mit einer hohen Reife in allen ITSM Disziplinen eine wesentlich bessere Ausgangsposition haben. Denn wer weiß, welche Erfolgsfaktoren, Metriken und Performance Indikatoren für seine Services relevant sind, kann diese auch vom Provider einfordern. Alles was im Vertrag rechtzeitig definiert ist, wird dann auch geliefert.
Man muss unbedingt die Zügel in der Hand behalten, sonst galoppieren alle Provider in irgendeine beliebige Richtung, und der verantwortliche Sourcing-Nehmer fällt sehr schnell vom Kutschbock.
ServiceNow hat dazu alle IT Service Management und alle IT Business Management Prozesse, und alle Daten, auf einer gemeinsamen Plattform vereint. Unsere Kunden haben daher neben den typischen ITIL Klassikern auch das IT Financial Management, das Vendor Performance Management und das Vendor Risk Management voll integriert abgebildet. Dies ist die Grundlage für ihre gesamthafte SIAM Umsetzung. Denn beide Teile die schon im der Bezeichnung „SIAM“ vorkommen sind wichtig: Sowohl „Service Integration“ wie auch „and Management “!

Was muss man in Wien unbedingt gesehen haben?
Egal ob mit der Straßenbahn, dem Fiaker, dem Fahrrad oder zu Fuß, das historische Zentrum Wiens ist zu jeder Jahreszeit sehenswert . Auch für Einheimische gibt es immer wieder neue Winkel und Platzerl zu entdecken. Wir haben unser Wiener ServiceNow-Büro am Michaeler Platz. Es ist mir ein großes Vergnügen unsere weltweit anreisenden Gäste und Kollegen mitten in der Inneren Stadt begrüßen zu dürfen, und das eine oder andere herzuzeigen. Es besteht einfach eine fast grenzenlose Vielfalt sowohl an Kultur als auch Architektur, und nicht zu vergessen an lukullischen Genüssen.
All jenen die es nicht so mit der Kultur haben, empfehle ich den Besuch der Donauinsel oder der Alten Donau. Wir haben mitten in unserer Millionenstadt ein unfassbares Natur- und Sportparadies, das weit mehr kann als der berühmte New Yorker Central Park. Mittlerweile können wir sogar schon bei der Skyline einiges bieten.
Aber alle Teilnehmer des ServiceSpace kommen ohnehin in den Genuss des Ausblicks über die genannten Sehenswürdigkeiten. Eigentlich ein Grund mehr die Veranstaltung zu besuchen.

Richard Friedl

(Service Space News)

Richard Friedl macht das beste aus seiner Überempfindlichkeit für auffällige Dienstleistungen, er beschäftigt sich beruflich damit.
Er ist Ende der 80er Jahre kurz nach Matura, Präsenzdienst, Führerschein B und Studienabbruch in der IT (damals: EDV) gelandet. Die Kreativität in der Umgehung von Serviceprozessen hat er anfangs genossen, kam dann allerdings mit Qualitätsmanagement und ITIL in Berührung.

Viele Dinge im Leben brauchen einen erneuten Anlauf, manche davon gehören zu den besten: Der Führerschein "A", das abgeschlossene Studium (bei BWL und Wirtschaftspsychologie hält sich die Notwendigkeit von mathematischem Verständnis in beherrschbaren Grenzen), die Wandlung vom Prozessumgeher zum Prozessversteher.
Einer der Vorzüge des Redner- und Trainerberufs ist, dass die Leute zumindest anfangs kurz mal zuhören. Damit kann ein Impuls in Richtung besseres Servicemanagement zum Wohl der Servicekunden gesetzt werden.
Als Berater hört Richard aufmerksam zu, weil vor dem Helfen erstmal das Verstehen wichtig ist. Neben der täglichen Beschäftigung mit IT Service Management ist die Arbeit an Mind4Service ein wichtiges Thema, um wissenschaftliche Erkenntnisse und Best Practices zu verknüpfen.

Stephan Kraft

(Service Space News)

Mag. Stephan Kraft ist wissenschaftlicher Mitarbeiter beim Department "E-Governance in Wirtschaft und Verwaltung" an der Donau-Universität Krems. Er unterrichtet IT und Management sowohl in Krems als auch an der Fachhochschule Technikum Wien.
Er absolvierte ein Master-Studium an der TU Wien, hat 20 Jahre in internationalen Konzernen in verschiedensten Rollen rund um IT hinter sich und ist zertifizierter Experte für COBIT, ITIL und das Enterprise Architektur Management Framework TOGAF. Im Laufe seiner Berufslaufbahn hat ihn immer das Zusammenspiel von IT, Mensch und Gesellschaft fasziniert, er propagiert ganzheitliche, konstruktive Ansätze und pocht auf die Eigenverantwortung des Individuums bzw die gesellschaftliche Verantwortung von Unternehmen und des Staates.

Martin Pscheidl

(Service Space News)

Martin Pscheidl ist Senior Solution Consultant bei ServiceNow Österreich. In dieser Rolle berät er Service Organisation wie IT, HR, Facilites, Marketing, uvw bei der Gestaltung, Umsetzung, Automatisierung und Optimierung ihrer Service Management Prozesse. Er adressiert dabei die Kernkompetenzen von ServiceNow, und hilft den Service-Anbietern mit raschen zielgerichteten Projekten ihre Kundenzufriedenheit zu steigern, Prozess-Durchlaufzeiten zu minimieren und die Effizienz zu maximieren.

Martin Pscheidl ist seit 2014 bei ServiceNow. Er ist seit 2012 Vorsitzender des Vorstandes des IT Service Management Forums (itSMF®) Österreich. Seit 2001 beschäftigt er sich mit dem Themenbereich des IT Service Managements, und trägt dazu auf internationalen Konferenzen vor.

Martin Pscheidl ist ausgebildeter Informatiker, hat einen Master of Science in IT Consulting und einen MBA in Communication and Information Technology. Außerdem ist er zertifizierter Management Consultant (CMC), zertifizierter Experte in IT Service Management, Certified Information Security Expert (CISSP) und zertifizierter Datenschutzexperte.

networking

(Service Space News)

Die Pausen sind nicht nur zum Aussicht genießen da ;-)

Unterhalten Sie sich mit Ihren Kolleginnen und Kollegen und sprechen Sie auch mal jemand an, den Sie noch nicht kennen - für den Notfall liegen auf den Tischen Karten mit Gesprächsthemen bereit!

ServiceNow

(Service Space News)

Mit der revolutionären Idee, Arbeitsabläufe in einem Unternehmen zu verändern, wurde ServiceNow im Jahre 2004 gegründet. Unsere Vision: Arbeit einfacher gestalten. Sei es Incidents schließen, auf Warnungen reagieren, Kundenanfragen verwalten, Mitarbeiterprobleme lösen oder tägliche Aufgaben erledigen – Mitarbeiter können dies über nur eine Plattform ausführen.

Zunächst boten wir in der IT eine transformative Methode an, Dienste auf einer einzigen Cloud basierten Plattform bereitzustellen und zu verwalten, welches das Grundgerüst in einem modernen Unternehmen bildet. Kunden erkannten, dass sie über dieselbe Plattform Routinearbeiten für andere Abteilungen festlegen, strukturieren und automatisieren konnten. Daraufhin hat ServiceNow Cloud Dienste für die Personalabteilung (HR), das Kundendienstmanagement und die Security Operations eingerichtet sowie gemeinsame Plattformdienste für alle bereitgestellt, sodass jeder Workflow basierte Business Apps erstellen kann – wie z. B. ein unternehmenseigenes Handlungssystem.

Mehr als 3.600 Kunden nutzen ServiceNow für eine schnellere, automatisiertere und intelligentere Arbeitsweise.

Norbert Neudhart

(Service Space News)

Norbert Neudhart ist seit 2010 bei NTT DATA Österreich als Solution Sales für den Bereich ITSM/BSM tätig. Neben seiner jahrelangen Erfahrung im Bereich Business Service Management liegt sein Schwerpunkt im Bereich Automatisierung (Data Center, Configuration), Projekt- und Programmsteuerung und IT-Infrastruktur.

Oliver Steininger

(Service Space News)

Oliver Steininger aus dem fränkischen Lauf ist mittlerweile seit knapp 10 Jahren für das wohl beste Unternehmen auf der ganzen Welt – OMNINET – im Consulting als Teamleiter tätig.

Während seiner Arbeitszeit oder auch abends im Hotel auf Reisen, setzt er gerne spannende OMNITRACKER Kundenprojekte.

Seine Hauptaufgaben sind Projekt- und Teamleitung, Workshops und Pre-Sales.

Zu seinen Hobbies zählt u. a. das Biken, leider ist hier sein Talent– im Gegensatz zum Customizing – aber sehr limitiert … ;-)

NTT DATA

(Service Space News)

NTT DATA ist ein führender Anbieter von Business- und IT-Lösungen und globaler Innovationspartner seiner Kunden. Der japanische Konzern mit Hauptsitz in Tokio ist in über 40 Ländern weltweit vertreten. Der Schwerpunkt liegt auf langfristigen Kundenbeziehungen: Dazu kombiniert NTT DATA globale Präsenz mit lokaler Marktkenntnis und bietet erstklassige, professionelle Dienstleistungen von der Beratung und Systementwicklung bis hin zum Outsourcing.

Wir freuen uns, dass NTT Data bereits seit 2014 ein begeisterter Partner von Service Space ist!

Space Night

(Service Space News)

  

Nach einem anstrengenden Tag braucht man etwas Erholung! Und nach Service Space kommt die Space Night!

Abendessen gibt es jedes Jahr, Neuigkeiten austauschen mit den Kolleginnen und den Kollegen auch. Über die Aussicht brauchen wir auch gar nicht reden ;-)

Bei der Space Night 2017 erfahren Sie auch noch, wie man Service Management improvisiert! Frei.Wild ist Impro-Theater aus Berlin und wird uns zeigen, wie man Service Management Begriffe auf die Bühne bringt. Sie geben ein Stichwort vor - Frei.Wild setzt es um! Genießen Sie mit uns einen unterhaltsamen Abend!

Mark Smalley

(Service Space News)

Mark Smalley is talking about the implications of Digital Transformation on Service Management

Um unsere Speaker bei Service Space 2017 besser kennenzulernen, haben wir ihnen ein paar Fragen gestellt. Hier die ersten Antworten von Mark Smalley:

Mark, what are your current touchpoints with Service Management?My main interest in Service Management - and IT Management in general - is effective collaboration between business and IT. I've done more than ten international workshops on the desired behaviour between business and IT and you can read about the findings here. Another interest is my work at the IT4IT Forum. This is mostly about IT operating models, how the IT4IT standard interfaces with other bodies of knowledge, and how business value is derived from IT industry guidance such as the IT4IT standard.

What does digital transformation mean to you?I like to make the distinction between IT transformation and digital transformation. Firstly, "transformation" is just another word for major change. IT transformation refers to major change to an IT function's operating model. Digital transformation, however refers to major change to how the business uses or applies IT. It implies a much closer decentralised IT functions in the lines of business rather than IT in a central shared IT center; business and IT value streams that are converged rather than aligned; co-creation of value between business and IT rather than a demand-supply relationship with SLA etc; and IT people are not subservient order-takers but equal co-workers who report to the same business manager as their business colleagues. It's a fascinating topic - more here.

What is your forecast for the future of ITIL?
Most of the guidance in ITIL will still be valid but it may be applied in a more agile/devopsy way

Multiprovider management - Which topic is the most important to consider?
A key question is who has the best qualifications to integrate multiple providers: the customer's IT function or a third party?

If you only had time for just one sight in Vienna - which one would you choose?
The toilets at the Hundertwasser village ;-)

Omnitracker von Omninet

(Service Space News)

Mit mehr als 700 Kundeninstallationen ist die Geschäftsprozess-Plattform OMNITRACKER aufgrund hoher Flexibilität und Integrationsfähigkeit, sowie der einzigartigen Architektur europaweit eines der führenden Systeme im Service Management.

Das ITIL-konforme OMNITRACKER ITSM Center unterstützt 14 ITIL-Prozesse nach ITIL 2011 und ist unter anderem nach Pink Verify „Service Support Enhanced“, durch OTC und als „SERVIEW CertifiedTool“ zertifiziert.

OMNITRACKER kann flexibel an Ihre Prozesse angepasst werden. Auf der modularen Geschäftsprozess-Plattform bauen die OMNITRACKER-Applikationen auf, die typische Geschäftsprozesse vollständig abbilden. Aus den fertigen Bausteinen stellen Sie Ihr OMNITRACKER-System zusammen und können es jederzeit durch weitere Bausteine erweitern. Mit den leistungsfähigen OMNITRACKER-Werkzeugen können Sie alle Prozesse einfach konfigurieren und sogar eigene Applikationen erstellen. Durch die vertraglich zugesicherte Release-Kompatibilität bleiben alle Änderungen und Erweiterungen bei Updates unverändert erhalten.

OMNITRACKER beinhaltet eine vollständig BPMN 2.0 kompatible Engine, mit der sämtliche in BPMN modellierte Geschäftsprozesse automatisierbar sind.

networking

(Service Space News)

Die Pausen sind nicht nur zum Aussicht genießen da ;-)

Unterhalten Sie sich mit Ihren Kolleginnen und Kollegen und sprechen Sie auch mal jemand an, den Sie noch nicht kennen - für den Notfall liegen auf den Tischen Karten mit Gesprächsthemen bereit!

Mark Smalley

(Service Space News)

Mark Smalley is talking about the implications of Digital Transformation on Service Management

Mark Smalley, also known as The IT Paradigmologist,  thinks, writes and speaks extensively about IT ‘paradigms’.

His current interests are the digital enterprise, IT operating models, value of IT, business-IT relationships, co-creation of value, multidisciplinary collaboration (e.g. DevOps), and working with complexity. He is an IT Management Consultant at Smalley.IT and Ambassador at the non-profit ASL BiSL Foundation. Mark also contributes to the IT4IT Forum and facilitates GamingWorks' DevOps business simulation The Phoenix Project. People collaborate with Mark to discover where they are and to visualize where they want to be. Mark has spoken at 100+ events in 20+ countries. More on http://smalley.it/.

On a personal note, Mark was born in London but has lived close to Amsterdam for forty years. He is married and has three and a half grown-up children.

Partner seit 2014

        

(Service Space News)

Ohne unsere Partner könnten wir nicht so preisgünstige Tickets anbieten - daher freuen wir uns, dass Omninet, NTT und Kapsch/Cherwell auch 2017 wieder dabei sind! Alle 3 sind Partner von Beginn an und haben sich auch dieses Jahr wieder interessante Themen für Sie überlegt!

Same Place - Same Station

        

(Service Space News)

Die Wolke 19 ist wie eine Raumstation für Service Space:

  • Basis für Wartung (vorhandenes Service Management Wissen auffrischen)
  • Station für Neuankommende (Einsteiger im Service Management)
  • Reparaturstation für Wissende (Projektverantwortliche auf der Suche nach Hilfe)
  • Interstellarer Marktplatz (mehr Angebot oder mehr Nachfrage?)
  • SpaceBar (Kollegen tauschen Wissen aus)

Worum geht's?

(Service Space News)

Service Space ist seit 2014 einmal im Jahr der Treffpunkt der österreichischen Service Management Community.
Wir erwarten auch heuer wieder über 120 Teilnehmer. Die „Sky Hall“ bietet ausreichend Platz für Vorträge, zusätzlich stehen uns noch zwei Räume für Workshops, Vorträge im kleineren Rahmen und Round Table Diskussionen zur Verfügung.

Uhura talking

(Service Space News)

Lieutenant Nyota Uhura ist Kommunikationsoffizier auf der  USS Enterprise 1701 A,

Wer könnte daher besser geeignet sein, um Neuigkeiten aus dem Service Space Universum mitzuteilen